Единый контакт-центр Группы «Черкизово» на базе технологий Avaya стал победителем конкурса «Проект года 2017»

02.02.2018 |

Александр Абрамов.

Компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, объявила, что проект внедрения единого контакт-центра в инфраструктуру ПАО «Группа Черкизово» стал «Проектом года-2017» в номинации «Лучшее отраслевое решение» в категории «Производство».

Организатором конкурса «Проект года» является портал официального сообщества ИТ-директоров России и стран СНГ Global CIO.

На старте проекта была внедрена единая территориально-распределенная система корпоративной IP-телефонии и объединенный контактный центр, а также модернизирована система ВКС на базе решений Avaya. Это повысило оперативность внутренних коммуникаций, и обеспечило высокое качество обслуживания клиентов и партнеров «Черкизово» при обращении в центр обработки вызовов. Расходы на телефонную связь в компании сократились в 2 раза.

В 30 подразделениях было заменено устаревшее телеком-оборудование на современное от Avaya. Сейчас к системе телефонии подключено более 4 000 сотрудников «Черкизово». Единая система телефонии помогает гибко управлять и масштабировать телеком-сеть, например, быстро добавлять офисы, интегрировать новые сервисы, минимизировать количество провайдеров.

Для сокращения расходов на командировки Группа «Черкизово» с помощью компании КРОК модернизировала систему ВКС на базе устройств Avaya Scopia. Это позволило сотрудникам «Черкизово» участвовать в сеансах ВКС не только из переговорных комнат и с рабочих мест (с помощью ПК), но и удаленно, посредством любых мобильных устройств. Подключиться к ВКС могут и внешние пользователи с помощью специального мобильного приложения.

Современный контакт-центр «Черкизово» функционирует по единым правилам, со стандартизированной отчетностью, системой планирования рабочего времени и KPI. Непрерывность и высокая скорость процесса обслуживания клиентов и партнеров «Черкизово» обеспечивается за счет эффективного распределения нагрузки на операторов в часы пик, праздничные дни, сезоны. В этом супервизорам помогает система отчетности, предоставляющая аналитику по загрузке персонала. Чтобы клиенты и партнеры Группы всегда получали максимально профессиональную консультацию, внедрена система контроля качества. С ее помощью супервизоры анализируют записи разговоров и экранные действия операторов.

Конкурс «Проект года» проводится отраслевым порталом Global CIO при поддержке Российского Союза ИТ-Директоров (СоДИТ), некоммерческого партнерства «РУССОФТ», Ассоциации предприятий компьютерных и информационных технологий АП КИТ, журнала «Директор информационной службы» (CIO.ru) и информационного делового ресурса «ИКС-МЕДИА». Поданные на конкурс проекты оцениваются по критериям масштаба, важности для компании, сложности и значимости для ИТ-отрасли.