Облакотека запускает сервис «Техническая поддержка как сервис»

22.05.2018 |

Ирина Рыбченко.

Облакотека запускает новый сервис по организации первой линии поддержки для ИТ-компаний, использующих облачные технологии для оказания услуг клиентам. Услуга помогает таким ИТ-компаниям оптимизировать затраты на техническую поддержку клиентов без потери качества.

Одним из самых эффективных способов снизить затраты компании на техническую поддержку и при этом обеспечить высокую скорость реагирования на заявки клиентов является аутсорсинг первой линии технической поддержки. По опыту Облакотеки до 95% запросов от клиентов может быть решено именно на уровне первой линии.

Не требуется вложений в найм и обучение персонала. Квалифицированные специалисты технической поддержки Облакотеки взаимодействуют с клиентами партнера от его имени и обеспечивают прием, квалификацию и первичную обработку заявок клиентов по телефону, e-mail и с использованием других современных средств коммуникаций круглосуточно без выходных (в режиме 24x7).

Часть заявок служба технической поддержки отрабатывает самостоятельно, согласно инструкции, более сложные заявки переводятся на специалистов партнера в режиме их работы. Ежемесячно предоставляются подробные отчеты по количеству и качеству обработки заявок.

Важным отличием качества работы техподдержки Облакотеки от традиционных колл-центров является техническая грамотность специалистов, предоставляющая возможность производить достаточно глубокую первичную ИТ-диагностику заявок клиентов и создавать общий имидж «умной» поддержки.

В эпоху облачной трансформации ИТ-рынка стираются региональные границы между заказчиком и представителем сервиса. При этом заказчики становятся более требовательными к скорости реагирования на решение технических проблем. Организация качественной службы технической поддержки — это всегда сложно и дорого. Проблемы, связанные с оказанием поддержки, известны каждому: постоянные звонки и письма, отвлекающие специалистов от работы, нарушение сроков работ по заявкам, чрезмерное расширение штата сотрудников технической поддержки либо их недозагруженность. Зачастую специалисты не документируют и слабо диагностируют инциденты, не выявляют системные проблемы из цепочек инцидентов.

«Облакотека хорошо понимает, что далеко не каждый готов инвестировать в создание технической поддержки со всеми нюансами, основанными на принципах ITIL», ― комментирует появление нового сервиса Руководитель сервиса Технической поддержки Облакотеки Ирина Курбатова. «Глубокое понимание вопроса, привлекательная цена и хорошая репутация, основанная на многолетних доверительных отношениях с нашими партнерами, — всё это дает возможность создать эффективную «умную» техническую поддержку своих сервисов для клиентов».

«Мы решили воспользоваться услугой «Первая линия поддержки» Облакотеки, которая непосредственно обслуживает наши серверы», ― комментирует Александр Мягков, генеральный директор ООО «Созвездие», партнер Облакотеки с 2014 года. «Все, что от нас потребовалось, — это согласование скриптов обслуживания и процесса эскалации заявки нашим специалистом, если в этом возникает необходимость. Мы смогли в течение недели анонсировать внедрение нового сервиса нашим клиентам! За разумную оплату мы получили гарантии ответа по телефону и почте сотрудником с IT-опытом, документирование проведенной диагностики, контроль сроков в процессе решения, а не post factum. Время подтвердило правильность нашего решения, и мы более чем удовлетворены результатами нашего сотрудничества».

Облакотека (www.oblakoteka.ru) ― платформа развития облачного бизнеса для профессионалов ИТ-рынка. Интегрированные облачные сервисы как расположенные на территории России, так и по всему миру для размещения облачных и гибридных ИТ-инфраструктур компаний, выгодные партнерские условия, методики развития облачного бизнеса и маркетинговая поддержка партнеров.