Как общаться с клиентами, которые ничего не понимают

В принципе данная проблема обоюдоострая. Вот взгляд с моей стороны. Был в Оренбурге как-то, там у братишки провайдер Дом.ру. Авторизация по PPPoE - чтобы сразу все понятно было. Так вот, авторизуюсь, а днс-ка не резолвит именя в IP. Nslookup не работает напрочь, хотя пинги по IP идут во все стороны. Звоню в техподдержку, пытаюсь объяснить проблему - жесткое непонимание на том конце провода что такое днс и ip. Минут 15 пытался на пальцах объяснить, бесполезно. Был в глубоком шоке! "Зайдите на страничку", "зайдите через пуск выполнить -пинг" - это все варианты, что техсуппорт мне мог предложить. Пытался спросить какие у них ip днс, чтобы вжесткую прописать, кое-как узнал, когда уже переключили на "гуру". "Гуру" тоже, как оказалось, дико плавал в вопросах организации работы сети...Я был готов плакать от бессилия. Ушло у меня около часа, а проблему не решили. Хотя заметьте, у меня есть немного знаний в данном вопросе, просто как оказалось - у техсуппорта их нет вообще. Ноль.


Это один случай. Возможно, я не на тех нарвался, всякое бывает. Уверен, что люди в основном грамотные работают в такой компании, иначе бы они не подключили бы пол-города. Но со мной был такой случай, это факт.
А теперь как бороться с юзерами нехорошими. Для начала поднять уровень своего персонала. Пользователей "крайних" дебилов, как оказалось единицы. В моей практике, и в моей сети, если я беру трубку и начинаю разговаривать с клиентом, то мы решаем проблему максимум в 10 минут. Локализуем проблему и, если она требует внешнего вмешательства, на вызов уходит техник и, как правило приходит оттуда с денежкой.


Был тоже показательный случай. Несколько раз человек приходил, скандалил, все ему не нравилось, ругался. Никак не получалось с ним пересечься. Наши техники выли от злости, т.к. чел их реально достал. Ну так вот, в один момент так срослось, что на него меня переключили. Человек просто оказался далеким от компьютеров и, объясняя на пальцах, через 10 минут мы решили все его проблемы. Сейчас он счастлив!


Резюме - относитесь к людям так, как если бы это вы оказались на том конце провода. Вот вы, допустим, нифига не смыслите в финансовых услугах, или, например, в рекламном бизнесе, предмет не важен, важно другое. Что если вы ничего в этом не понимаете, а что-то идет не так и вы просите помощи, заметьте, законно оплаченной, а вам говорят - зае.., пошел ты в ж... Думаю вам это не понравится

Автор: Александр Абрамов.

Тематики:

Ключевые слова: доступ в Интернет