Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» усовершенствовала процессы обслуживания клиентов «ЛУКОЙЛ» на основе Oracle Siebel CRM

22.10.2015 |

Представительство Oracle сообщает, что компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» («ЛИКАРД») реализовала комплексную программу повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на всей территории России – более 2000 АЗС в 65 регионах России. Основой программно-аппаратного комплекса, автоматизирующего процессы взаимодействия с клиентами, являются бизнес-приложения Oracle Siebel CRM, интегрированные с 8 основными системами: колл-центром, аналитическим хранилищем данных, сайтами для B2C и B2B сегмента, системой процессинга и решениями компаний-партнеров.

Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев - активных участников Программы поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.

В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущены функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволит руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.

«Программа повышения уровня сервиса для клиентов – одна из важных составляющих стратегии развития Группы «ЛУКОЙЛ», приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность, – отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании «ЛИКАРД». – Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и полноту информации о клиентах и продуктах «ЛИКАРД», а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах».

После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.

По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.

После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.

«Этот инновационный проект имеет общероссийское значение, как и деятельность самой компании ”ЛУКОЙЛ-Интер-Кард”, которая может использовать преимущества всего стека программных продуктов Oracle – от бизнес-приложений до СУБД, – что позволит снизить совокупную стоимость владения ИТ, – говорит Олег Порецкий, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России. – Среди особенностей проекта стоит отметить как количество подключенных точек продаж, так и единовременное покрытие B2B и B2C сегментов с помощью глобальной программы повышения уровня сервиса».