КОНТАКТ-ЦЕНТР РОСБАНКА ОБРАБОТАЛ 1,7 МЛН ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ В 2015 ГОДУ

13.04.2016 |

Контакт-центр Росбанка продолжил активную работу над повышением степени удовлетворенности клиентов. Основной фокус был сделан на качестве и оперативности предоставления дистанционных сервисов. В течение года Контакт-центр обработал 1,7 млн входящих звонков, а также более 30 тысяч обращений, поступивших через электронные каналы. 85% клиентов получили полную консультацию при первом обращении в Контакт-центр, что, по экспертным оценкам, соответствует и даже превышает среднерыночный уровень показателя First Call Resolution.

Отдельное внимание было уделено развитию дистанционных продаж. В 2015 году Контакт-центр выполнил 2,3 млн звонков клиентам. В результате, 30% продаж розничных продуктов банка было обеспечено за счет привлечения клиентов специалистами Контакт-центра, что на 10% превысило показатель 2014 года.

Росбанк также продолжил работу над техническим развитием дистанционных каналов обслуживания. Так, пользователям Контакт-центра был предложен удобный способ онлайн-подключения к Интернет -Банку и мобильному приложению «РОСБАНК Онлайн» без посещения отделений путем генерации логина при звонке на горячую линию. Контакт-центр также унифицировал подходы к обслуживанию клиентов в электронных каналах через единые стандарты обработки форм обратной связи на сайте банка, в приложении «РОСБАНК Онлайн» и Интернет-Банке, а также на официальных страницах банка в социальных сетях. Оптимизация системы регистрации и распределения обращений позволила обеспечить обработку более 80% запросов в течение 24 часов. Время обработки обращений в социальных сетях не превышает одного - двух часов.

«Контакт-центр Росбанка уже более 10 лет является одним из ключевых каналов обслуживания клиентов. Сегодня порядка 80% звонков, поступающих в Контакт-центр, принимается за 20 секунд, среднее время ожидания на горячей линии составляет всего 17 секунд, – отмечает директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева. – В этом году мы сосредоточим наши усилия на обеспечении высокого уровня доступности по всем услугам Контакт-центра и расширении перечня активных операций, а также увеличении объемов и доли продаж продуктов через Контакт-центр до 40% от общего количества продаж в банке».

В 2015 году Росбанк возглавил рейтинг лучших контакт-центров среди крупнейших розничных банков в соответствии с результатами исследования компании Frank RG. При подготовке рейтинга эксперты Frank RG изучили эффективность работы контакт-центров 20 крупнейших банков за 2015 год. Росбанк показал наилучший результат по основным критериям: среднее время ожидания и ответа, компетентность сотрудников при консультации. Контакт-центр Росбанка получил высший рейтинг по качеству телефонного обслуживания, на основании исследования Национальной ассоциации контактных центров «ТОП-20 Fin».