"Уйти или остаться? Пять причин оттока пользователей мобильной связи"

16.06.2016 |

Александр Абрамов.

Как показало исследование Nokia, посвященное привлечению и удержанию абонентов, с повышением качества сетевых сервисов пользователи мобильной связи при выборе оператора стали уделять больше внимания уровню обслуживания и потребительской ценности.

Опубликованное компанией Nokia исследование 2016 Acquisition and Retention study служит отраслевым барометром потребительского поведения. В нем отмечены пять факторов, заметно изменившихся за последние два года.

1. Абоненты мобильной связи, особенно в развитых странах, требуют большей прозрачности, когда речь идет об условиях контракта, структуре тарифов и плате за передачу данных. Пока самым важным фактором в деле привлечения и удержания клиентов остается цена, при этом, как показало исследование, структура абонентской платы и тарифных планов стала для респондентов на 14% важнее, чем в 2014 г. Результаты показали, что абоненты, путаясь в разнообразии пакетов, зачастую предпочитают простые условия и положения низким ценам.
2. По словам респондентов, клиентский сервис стал на 60% важнее с точки зрения сохранения лояльности, чем в 2014 г. Это самое значительно изменение в нашем исследовании. Респонденты отмечают, что для них все важнее становятся общее качество обслуживания, возможность самообслуживания и эффективность работы с жалобами. Сегодня клиентский сервис и качество сети играют примерно одинаково важную роль при принятии решения о продолжении пользования услугами оператора мобильной связи.

3. В развитых странах сети становятся лучше, но в странах с переходной экономикой предстоит еще немало работы. По сравнению с 2014 годом, удовлетворенность потребителей качеством интернет-соединений в развитых странах выросла на 13%, тогда как в странах с переходной экономикой наблюдается незначительный спад этого показателя.
4. Все острее стоит проблема безопасности мобильной связи: 90% абонентов в развитых странах и 94% в странах с переходной экономикой обеспокоены защищенностью мобильных сетей. В мире 47% респондентов готовы сменить оператора в случае нарушения безопасности, что на 7% больше, чем в 2014 г.
5. Растут ожидания пользователей в отношении Интернета вещей. 56% респондентов в развитых странах и 82% в странах с переходной экономикой хотели бы управлять как минимум одним устройством с помощью мобильного телефона или планшета.
Бхаскар Горти (Bhaskar Gorti), президент подразделения приложений и аналитики Nokia, сказал: «Мы видим, что на рынке идет напряженная борьба за абонентов мобильной связи. Но каждодневная работа операторов по удержанию абонентов остается вне поля зрения. Наше исследование показало, сколь важна эта работа, и как непросто ее выполнять, когда привыкшие к своим телефонам абоненты постоянно требуют повышения уровня сервиса».
Упомянутое исследование также продемонстрировало любопытные тенденции в отношении дополнительных видов обслуживания, подключенных устройств, голосовой связи и передачи сообщений, пакетирования услуг и т.п. Приведем ряд примеров.
• В привлечении абонентов важность содержимого портфеля устройств и услуг оператора мобильной связи составила 10% (показатель 2014 г. — 6%).
• Сервисы 4G могут играть более важную роль в привлечении и удержании абонентов. По сравнению с пользователями технологий предыдущих поколений респонденты, которые уже пользуются сервисами 4G, на 38% более удовлетворены скоростью передачи данных и на 24% — целостностью данных. Тем не менее, в прошлом году лишь 38% респондентов подписались на услуги 4G. Почти треть респондентов не знает, предоставляет ли их оператор сервисы 4G.
• Исследование отмечает разный подход к использованию приложений на рынках с переходной экономикой и на зрелых рынках: передачей сообщений пользуются 87% потребителей в странах с переходной экономикой и лишь 46% в развитых странах.
• 38% респондентов заявили о готовности получать рекламу на мобильные устройства в обмен на вознаграждения.
• 68% респондентов заявили, что сменят оператора в случае проблем с качеством сетевых сервисов. В частности, скорость и стабильность интернет-соединений более важны для поддержания лояльности абонентов, чем качество голосовой связи или покрытие сети.
Подробно о результатах исследования Nokia: www.nokia.com/AandR-Study

Отчет Nokia Acquisition and Retention Study
В 2016 г. опубликован десятый выпуск отчета по результатам исследования Nokia Acquisition and Retention Study. В нем проанализированы четыре фактора, влияющие на удержание клиентов: цена и тарификация, качество сети, клиентский сервис и содержимое портфеля устройств и услуг. Nokia опросила более 20 тыс. пользователей мобильных телефонов в развитых странах и странах с переходной экономикой. К первым относятся Великобритания, Германия, Италия, Испания, Канада, Россия, Саудовская Аравия, США, Франция и Япония. К странам с переходной экономикой, согласно индексу развития ICT, относятся Бразилия, Мексика, Южная Африка и Турция. При составлении отчета были проведены телефонные интервью со 140 потребителями и 28 операторами связи, а также вторичные исследования для дополнения ответов контекстом.
После 2014 г. в анкете был расширен круг вопросов, помогающих определить причины недовольства пользователей.