Teleperformance определила предпочтения потребителей разных поколений в области клиентского сервиса

13.04.2017 |

Александр Абрамов.

Компания Teleperformance, мировой лидер в области аутсорсинга управления клиентским опытом, представила результаты исследования удовлетворенности клиентским сервисом потребителей разных возрастов в 11 странах. В этом году в него впервые была включена Россия.

Согласно результатам исследования, 62% респондентов в России хотя бы раз обращались в клиентский сервис бренда за последний год. Примечательно, что при широком выборе доступных каналов коммуникации с брендами и высоких показателях диджитализации клиентского сервиса в целом, потребители чаще всего выбирали именно телефон – 69% респондентов использовали его для обращения в контактный центр в среднем по всем индустриям. По электронной почте с клиентским сервисом бренда общались 40% респондентов; с помощью СМС – 12%; чат с оператором выбрали 8%; по 7% среди наиболее популярных каналов коммуникации досталось мобильным приложениям и социальным сетям; 6% респондентов оставляли свои контакты на сайте компании, чтобы им перезвонили; а оставшиеся 9% поделили между собой мессенджеры, видеозвонки, чат с роботом и живое общение.

По данным исследования CX Lab, старшие поколения россиян – бэби-бумеры (1946-1964 г.р.) и Поколение Х (1965-1980 г.р.) – оказались требовательнее представителей этих же возрастных групп в других странах. Так, в ряде индустрий уровень удовлетворенности бэби-бумеров клиентским сервисом в России ниже, чем у этой же возрастной группы в целом по миру. В список индустрий вошли: автострахование (7,5 балла у России против 8,7 в мире), автопроизводители (8 баллов против 8,6), банковское кредитование (7,9 против 8,7), онлайн-торговля (8,4 против 8,5), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,4), производители предметов личной гигиены (7,8 против 8,3), банковское обслуживание (8,3 против 8,7).

Схожая ситуация у поколения Х. В ряде индустрий данная возрастная группа в России продемонстрировала более строгий подход к оценке уровня клиентского сервиса: автострахование (7,4 балла у России против 8,4 в мире), автопроизводители (7,9 против 8,2), банковское кредитование (8,3 против 8,4), онлайн-торговля (8,2 против 8,4), туристические онлайн-агентства (8,2 против 8,3), производители предметов личной гигиены (7,8 против 8,1), банковское обслуживание (8,1 против 8,3).

Что касается миллениалов, то при всей их ориентированности на инновации и новые технологии, иностранные и российские потребители этой возрастной группы демонстрируют удовлетворенность примерно на одинаковом уровне. Среди исследуемых индустрий на российском рынке самые низкие оценки клиентского сервиса от миллениалов получили компании из автострахования (7,2 балла из 10), онлайн-турагентств (8,1 из 10) и производителей товаров личной гигиены (7,6 из 10).

«Сегодня впечатление от клиентского сервиса приобретает все большую значимость, напрямую влияя на общее восприятие бренда. Зачастую, это не просто определяет дальнейшее поведение потребителей и их лояльность к бренду, но и нередко получает огласку в социальных медиа. Пользователи социальных сетей публично делятся как позитивным, так и негативным опытом взаимодействия с той или иной компанией. Это особенно ярко выражено в случае с миллениалами, которые становятся все более активной и заметной группой потребителей в России, и при этом предъявляют самые высокие требования к сервису», — отметила Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group.