AWG и Data Insight определят уровень омниканальности ритейла

ИТ-интегратор AWG совместно с исследовательским агентством Data Insight приступили к исследованию, направленному на выявление омниканального подхода у российских розничных ритейлеров. Результаты проекта, получившего название OMNI Retail Raiting, будут объявлены 20 ноября 2024 года на торжественной церемонии награждения. В этом году организаторы подготовили деловую программу: лидеры рынка поделятся текущими тенденциями, задачами и результатами исследований, которые помогут оценить общий пульс ритейл-рынка России. Кроме того, участников ждут кейсы от ИТ-компаний и заказчиков внедрения интересных решений, помогающих в оптимизации омни-процессов и улучшении сервиса для покупателей.

Исследование охватывает крупнейшие российские розничные сети, работающие в онлайн- и оффлайн-сегментах. Оценка участников проекта будет проводиться на основе 23 различных критериев, среди которых функциональность мобильного приложения, стабильность сайта при нагрузках, полнота информации о товарах, процесс оформления заказов, эффективность работы колл-центра и другие.

В рамках исследования используется технология «Тайный покупатель», для оценки возможностей программ лояльности, связности онлайн- и оффлайн-заказов, скорости и качества ответов сотрудников магазинов. Создатели рейтинга разработали систему пользовательских сценариев, которые легли в методологию исследования омникальности. Результаты формируются на основе данных интернет-магазинов, а также оценки AWG и Data Insight на базе информации, собранной с помощью собственных технологичных инструментов и внешних сервисов.

В этом году организаторы намерены расширить исследование, дополнив его анализом специфических особенностей отдельных сфер бизнеса: fashion, DIY, FMCG, ювелирной и алкогольной промышленности, аптечных сетей, а также компаний по продаже электроники и бытовой техники, косметики и парфюмерии. В связи с этим будут введены дополнительные рейтинги по категориям, соответствующим определенным направлениям ритейлеров. При оценке будут учитываться разница в условиях обслуживания клиентов, уровень профессиональной помощи при выборе товара, способы представления продукции в разных каналах, особенности и способы доставки, юридические аспекты и другое. Кроме того, общий рейтинг омниканальности по всем сферам ТОП-100 сохранит существующую методологию, что даст возможность поддерживать многолетнюю историю рейтинга и позволит участникам анализировать свой прогресс.

«Омниканальность стала одной из значимых стратегий для множества ритейлеров, так как отвечает основным тенденциям рынка: клиентоцентричности и развитию ИT-систем, которые позволяют быстро и гибко масштабировать сети, готовя их к новым вызовам в динамичное время. Интересно наблюдать, как компании решают стоящие перед ними задачи и добиваются успехов в цифровой трансформации для совершенствования пользовательского опыта. Рейтинг омниканальности может послужить индикатором актуальных трендов на рынке и показать, какие стратегии и технологии действительно работают в условиях быстро меняющегося рынка», – комментирует Александр Хачиян, основатель AWG.

В этому году рейтинг проводится в четвертый раз и оценивает достижения компаний за 2024 год для сравнения с 2023 годом. Лидерами проекта в 2023 году стали «Вкусвилл», «Перекресток», «М.Видео», а в 2021 году — «Вкусвилл», «Детский мир» и Sunlight. Первый рейтинг в 2020 году возглавили «М.Видео», Adidas и «Все инструменты».

«Ритейл сегодня находится в сложнейшей ситуации: изменение потребительского поведения, перераспределение доходов населения, давление маркетплейсов, снижение трафика торговых центров, уход якорных брендов и магазинов ... Все это колоссально меняет требования к ритейлерам, к скорости изменений в них. Философия Омни, технология Омни, процессы Омни – это та троица, которая обеспечивает сегодня во многом конкурентоспособность «каменного» ритейла», – комментирует Фёдор Вирин, партнер Data Insight.