ИТ-холдинг Fplus мигрировал с зарубежного решения Jira на отечественную ITSM-систему SimpleOne

SimpleOne ITSM — российская система для автоматизации ИТ-процессов в соответствии с практиками ITIL. Решение позволяет повысить качество оказания ИТ-услуг за счет автоматизации операций и повышения эффективности работы ИТ-департамента, службы Service Desk и других бизнес-процессов компании.

Ранее в Fplus использовался набор разрозненных систем, включая Jira от Atlassian и корпоративный портал на базе российского сервиса для управления бизнесом. Эти инструменты не позволяли в полной мере автоматизировать управление ИТ-услугами и эффективно поддерживать непрерывность бизнес-процессов. Уход Atlassian с российского рынка стал дополнительным стимулом для поиска отечественного решения.

При выборе новой системы учитывались такие критерии, как функциональность, соответствие требованиям импортозамещения, управление полным жизненным циклом ИТ-услуг, гибкость настройки и масштабируемость.

«Холдинг динамично развивается, увеличивается количество сотрудников и выполняемых ими задач. В этой ситуации управление заявками с помощью разрозненных систем стало не эффективным. К тому же, уход Atlassian с российского рынка поставил под угрозу многие значимые бизнес-процессы, базировавшиеся на Jira. Мы сделали выбор в пользу SimpleOne, потому что этот продукт имеет гибкие возможности настройки процессов и обеспечивает масштабирование системы под наши будущие потребности», — отметил Олег Смирнов, директор ИТ-департамента ИТ-холдинга Fplus.

Проект был разделен на несколько этапов:

1. Март 2023: Заключение договора, детализация требований, создание прототипа ITSM-системы, установка SimpleOne в ИТ-инфраструктуре заказчика;
2. Апрель - июль 2023: Финальная настройка и тестирование, обучение сотрудников и запуск системы в промышленную эксплуатацию;
3. Август 2023 - январь 2024: Внедрение процессов управления изменениями и ИТ-активами на основе CMDB.

На всех этапах проект сопровождался специалистами вендора SimpleOne и системного интегратора «Компания КОМПЛИТ».

«Задача была амбициозной — в кратчайшие сроки объединить в новой системе разрозненные процессы по поддержке, базе знаний и гарантийному обслуживанию. Совместно с заказчиком мы провели миграцию данных и автоматизацию более 10 бизнес-процессов с глубоким уровнем адаптации под особенности заказчика. Благодаря возможностям платформы был решен ряд нетривиальных задач по интеграции с прочими ИС, доработке интерфейса пользователя для ускорения и упрощения ввода данных, автоматическому созданию задач в рамках обработки запросов и т.д. В итоге мы не только выполнили базовые проектные цели, но и реализовали дополнительные пожелания Fplus, значительно оптимизировав их бизнес-процессы», — отметил Иван Сташко, менеджер по развитию бизнеса «Компания КОМПЛИТ».

По итогу проекта в компании появилась единая консолидированная система для поддержки внутренних пользователей и управления ИТ-услугами. Решение SimpleOne ITSM стало единой точкой входа для всех услуг и сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением. Также был полностью автоматизирован процесс управления гарантийным обслуживанием проданного оборудования. На текущий момент количество пользователей системы составляет около 2500 человек.

В будущем планируется трансформация ITSM-системы в ESM-платформу (Enterprise Service Management) с интеграцией процессов логистики, HR-службы, административно-хозяйственного и финансово-бухгалтерского отделов.

Кроме того, в Fplus рассматривается возможность дополнить ИТ-инфраструктуру специализированным решением SimpleOne ITAM для управления жизненным циклом всех ИТ-активов.

«Данный проект стал ярким примером полной трансформации сервисных процессов на базе нашей платформы. Ранее в Fplus не было единой полноценной ITSM-системы, лишь набор разрозненных систем, решающих отдельные задачи. Фактически, для заказчика был создан совершенно новый комплекс управления сервисными ИТ-процессами с нуля, с заделом на трансформацию в ESM-решение. Система охватывает не только внутреннюю поддержку, но и гарантийное обслуживание клиентов — ключевой процесс дистрибутора», — прокомментировал Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.