ITSM-cистему SimpleOne внедрили партнеру-интегратору Медиа-тел (Devoteam Group)

Медиа-тел (Devoteam Group) — один из партнеров-интеграторов SimpleOne. С 2016 года для автоматизации сервисных процессов компания использовала ServiceNow. Со временем возникли риски отключения от зарубежного продукта и потребность в локализации решения в России. После переноса ServiceNow на локальную инфраструктуру стало очевидным отсутствие дальнейшего развития продукта и поддержки со стороны вендора: как результат, компания начала рассматривать отечественные альтернативы, и выбор пал на SimpleOne ITSM, за развитием которого Медиа-тел следили, сотрудничая с вендором в качестве партнера-интегратора.

Факторами в пользу SimpleOne ITSM стали широкие возможности кастомизации, активное развитие продукта и частые обновления, а также огромный опыт «Медиа-тел» по внедрению данного решения в качестве интегратора.

Подготовительные работы и процессы согласования с SimpleOne проходили в период с ноября по декабрь 2023 года. Настройка системы осуществлялась в течение двух месяцев — с января по февраль 2024 года. В марте проводилось тестирование и перевод клиентов на новую систему. 24 марта SimpleOne ITSM была введена в промышленную эксплуатацию.

«Совместить роли интегратора и заказчика в одном проекте стало для нас определенным вызовом. Мы смогли грамотно распределить ресурсы специалистов и самостоятельно провести плавную миграцию, при этом сохранив качество и непрерывность обслуживания наших клиентов на протяжении всего переходного периода», — прокомментировал Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами «Медиа-тел».

Одной из ключевых задач проекта была реализация бесшовной миграции для клиентов Медиа-тел. Это было достигнуто за счет адаптации внешнего вида и логики интерфейса — пользователи не замечают разницы между системами.

«Для наших клиентов миграция прошла совершенно незаметно. Благодаря настройке идентичной логики и функциональности порталов, они продолжили работать в привычной среде. В то же время наши сотрудники получили более современный и удобный интерфейс для эффективных процессов поддержки и исполнения заявок. Самым важным фактором для нас является переход на поддерживаемую российскую платформу с высоким потенциалом дальнейшего развития», — рассказал Константин Левчин, генеральный директор «Медиа-тел».

В ходе проекта были перенесены все бизнес-процессы компании, включая управление контрактами, биллинг, интеграцию с бухгалтерским учетом и т.д. Большую роль в реализации этих процессов сыграла глубокая кастомизируемость решения.

Сейчас SimpleOne ITSM используют для автоматизации поддержки и биллинга T&M контрактов десятки клиентов из различных организаций. В планах Медиа-тел — активное изучение и применение технологий машинного обучения и нейросетей в рамках SimpleOne ITSM.

«Для нас всегда очень важно и даже почетно, когда наши партнеры, которые внедряют клиентам наши же программные продукты, выбирают их и для собственного использования. Учитывая огромный опыт Медиа-тел по автоматизации бизнес-процессов, в особенности во внедрении ITSM и ESM-решений, и продуктивное сотрудничество с SimpleOne на протяжении многих лет, у меня не было ни единого сомнения в успешности данного проекта», — отметил Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.