SpaceWeb начал тестировать ИИ в работе техподдержки

В рамках 14-го Российского форума по управлению интернетом (RIGF) состоялось торжественное подписание национального Кодекса этики в сфере искусственного интеллекта (ИИ) новыми участниками. Хостинг-провайдер SpaceWeb, состоящий в группе «Рунити», вошел в состав подписантов и анонсировал о старте внедрения искусственного интеллекта в своей работе.

«Присоединение к Кодексу этики искусственного интеллекта для нашей компании – важный и ответственный шаг. В самое ближайшее время мы планируем внедрение новой ИИ-технологии в наши внутренние технологические и бизнес-процессы и будем рады обменяться опытом с коллегами по отрасли, чтобы выстроить грамотную практику в этой инновационной области», – комментирует Александр Шпагин, генеральный директор SpaceWeb.

За 2023 год приток новых клиентов в SpaceWeb вырос в два раза. Служба поддержки ежемесячно обрабатывает около 12 тыс. обращений, с начала 2024 года этот показатель растет на 15% в месяц. В связи с этим компания планирует увеличить скорость обслуживания и внедрить нейросеть для помощи пользователям по базовым вопросам.

Сегодня в хостинг-провайдере уже внедрена технология чат-бота. Этот сервис позволяет в режиме «одного окна» автоматически обработать запросы пользователей с сайта, соцсетей, мессенджеров и мобильного приложения. На этот канал приходится десятая часть всех входящих запросов, 18% занимают телефонные обращения, а большинство вопросов решается по электронной почте. Самые популярные запросы возникают по базовым темам: справочная информация о ценах и услугах, особенности настройки хостинга и сервера, нюансы с переносом сайта. Именно для решения таких вопросов планируется внедрение AI-ассистента в работу технической поддержки.

«Мы начали тестировать различные ИИ-продукты, которые сейчас представлены на российском рынке. Наша цель – автоматизировать типовые запросы от наших пользователей и повысить скорость работы сотрудников поддержки. По нашему SLA на решение каждого запроса отводится от 3 до 60 минут в зависимости от сложности вопроса. Время первичной реакции в чате занимает 30 секунд, а на решение стандартного вопроса на практике требуется обычно 2 минуты. Мы хотим улучшить эти результаты и упростить пользователям работу с сервисами компании», – отмечает Наталья Бабошина, руководитель управления по работе с клиентами SpaceWeb.

Техническая поддержка SpaceWeb работает в круглосуточном режиме с момента основания компании в 2001 году. Практически с первых дней стандарты качества обслуживания и уровень клиентского сервиса регулируются руководством хостинг-провайдера. Пользователям в том числе доступна прямая онлайн-линия с генеральным директором SpaceWeb Александром Шпагиным, по которой можно лично обсудить предложения, замечания и пожелания в адрес деятельности компании.