Звук оптимизировал нагрузку на ИТ-службу при росте бизнеса с помощью российского TIKITRIK

С помощью TIKITRIK Звуку удалось оптимизировать нагрузку на ИТ-службу, затраты на ИТ-сервисы и создать эффективно работающую систему учета и обработки обращений. Благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA с помощью TIKITRIK.

Изначально обращения сотрудников регистрировались через таск-менеджер, мессенджеры, электронную почту и телефон. Для оптимизации процессов HiFi-стриминг принял решение создать единую точку входа для обращений сотрудников и внедрить ITSM-систему, которая автоматизирует работу ИТ-отдела.

В поисках будущего решения команда Звука проанализировала рынок. Среди важных критериев выбора подрядчика были возможность гибкой настройки, комплексное сопровождение внедрения и качественная техническая поддержка. Из всех конкурентных предложений Звук отдал предпочтение продукту TIKITRIK от российского разработчика РИКИТЛАБ.

TIKITRIK —⁠ отечественное ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.

Общая длительность работ, от старта до регистрации первого обращения, составила два месяца. Результатом проекта стало создание эффективно работающей системы учета и обработки обращений в ИТ по методологии ITIL. Система повысила качество и скорость оказания ИТ-услуг, нивелировала простои для бизнеса и оптимизировала затраты на ИТ-сервисы. Благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA (качество обработки обращений) посредством внутреннего функционала TIKITRIK. Метрика SLA реакции равна 95% при максимальном значении 100%. Кроме того, за прошедший год средний показатель CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составил 90%.

«Внедрение TIKITRIK позволило оптимизировать нагрузку на ИТ-службу Звука при росте команды за счет автоматизации и аналитики процессов. Также благодаря интеграциям и доработкам мы смогли создать единое окно для обращений команды. При этом остались привычные сотрудникам инструменты для работы с ИТ-заявками. Например, корпоративные мессенджеры и почта», — Александр Ершов, руководитель управления поддержки HiFi-стриминга Звук.

«Лидерская позиция Звука предполагает внедрение ITSM-решения, которое соответствует философии компании, способствует проактивному развитию бизнеса и оперативному решению возникающих запросов. TIKITRIK предоставляет весь необходимый функционал для управления ИТ-услугами, и главное — отличается гибкостью и скоростью внедрения, что критически важно для успеха бизнеса в современных условиях. В тесной кооперации с профессиональной командой заказчика мы смогли достичь принципиально нового уровня ИТ-сервиса в Звуке всего за два месяца», — комментирует Артем Хижний, генеральный директор РИКИТЛАБ.