Альфа-Банк, Промсвязьбанк, ВТБ — лидеры по внедрению базовых функций в интернет-банке для МСБ

— Предпосылкой к изучению базовых функций в интернет-банках стали результаты онлайн-опроса представителей малого и среднего бизнеса, — поясняет руководитель Globus Consulting Василий Ефанов. — Клиенты банков помогли определить наиболее востребованные функции и популярные сценарии, с которыми они сталкиваются в повседневной жизни. У нас не стояло задачи проанализировать работу всего доступного функционала банков — наша команда фокусировалась на главном для конечного пользователя.

В список участников исследования были отобраны 10 ведущих российских банков по объему активов (по версии ИНТЕРФАКС-100. Банки России), а также необанки, которые изначально сфокусировались на создании высокотехнологичного и инновационного дистанционного банковского обслуживания: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Делобанк, Модульбанк, ПСБ, Сбербанк, Тинькофф, «Точка», Уралсиб.

Исследование состояло из трех этапов.

1-й этап — онлайн-опрос (подтверждение востребованности отобранного функционала) включал 350 респондентов.

Краткие выводы:

— Наибольший интерес представляют любые изменения по тарифам и условиям.

— Просмотр статей и сторис пользователи зачастую игнорируют.

— В фокусе — работа со своим тарифом, пользователи заинтересованы получать информацию об условиях обслуживания, подключенных услугах и опциях.

— Платежное поручение — одно из основных действий в интернет-банке, на втором месте переводы в бюджет и между своими счетами.

2-й этап — юзабилити-тестирование (составление сценариев и проведение качественных интервью с пользователями) охватило 60 респондентов.

Лидеры по итогам юзабилити-тестирования:

1-е место — Делобанк и Модульбанк

2-е место — Сбербанк

3-е место — ВТБ и «Точка»

3-й этап — экспертный обзор.

Для корректной оценки функциональности банков использована комбинация классических подходов Брюса Тогнаццини и эвристик Якоба Нильсена. На их основании были выделены метрики, по которым была проведена оценка по десятибалльной шкале с указанием веса критерия.

Лидеры по итогам экспертного обзора:

1-е место — Альфа-Банк

2-е место — Промсвязьбанк

3-е место — ВТБ

Рейтинг по результатам исследования базовых функций в интернет-банке для МСБ

1-е место — Альфа-Банк

2-е место — Промсвязьбанк

3-е место — ВТБ

4-е место — Сбербанк

5-е место — Тинькофф

— Важный вопрос: почему популярные и технологичные необанки не заняли лидирующие позиции в рейтинге? Основная причина, на наш взгляд, в том, что участники по-разному соответствовали ключевым метрикам, имевшим наиболее существенный вес при расчете оценки рейтинга. В первую очередь к ним относится «Отображение статуса системы», «Читаемость элементов», «Вариативность» и «Контент», — резюмирует Василий Ефанов. — Базовые функции доступны в интернет-банках всех участников. Но по-настоящему на их качественной реализации сфокусировались банки, ориентированные одновременно на разные сегменты бизнеса, аккуратно сочетающие омниканальный клиентский опыт как в офлайн, так и в онлайн. Это повлияло на итоговые оценки и финальные места.