билайн запустил обновлённую речевую аналитику звонков для бизнеса

Определить, насколько сотрудники соблюдают принятые стандарты общения с клиентами, обычно непросто. Анализ каждого из сотен или тысяч диалогов, которые происходят в отделах продаж, службах поддержки или, например, на «горячих линиях», занимает очень много времени. Сервис призван помочь в решении этой проблемы. Достаточно загрузить аудиофайлы через личный кабинет билайн бизнес или настроить автоматизированную выгрузку в облачное хранилище и распознавание произойдёт автоматически.

Как пояснил руководитель по развитию машинного обучения и искусственного интеллекта ПАО «ВымпелКом» Олег Конорев: «Сервис речевой аналитики обрабатывает аудиофайлы, превращает записи разговоров в текст и анализирует содержание. Умные алгоритмы умеют выделять ключевые слова, определять длинные паузы или, наоборот, перебивания собеседников, улавливать негатив или, например, оценивать скорость речи».

Что именно будет анализироваться, зависит от индивидуальных настроек для каждого оператора или отдела. В личном кабинете сервиса можно выбрать готовые словари от билайн бизнес, создать собственные или настроить более сложный анализ скриптов с разбивкой по модулям. При этом каждому словарю присваивается свой вес — коэффициент, который влияет на общую оценку разговора.

Например, разговор продавца можно разделить на четыре модуля: приветствие, информирование о товаре, работа с возражениями, прощание. Для каждого модуля будут заданы свои словари: слова-паразиты, слова вежливости, фразы о продукте и т.д. Если оператор проговорит положительные и минимально использует отрицательные фразы, модуль будет засчитан. А общая оценка разговора будет учитывать, что модули приветствия и прощания менее важны, чем информационная часть и работа с возражениями.

По результатам анализа разговоров в личном кабинете сервиса формируется итоговый отчёт, доступный для скачивания.

Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом»:

«Сервис речевой аналитики от билайн бизнес быстро и наглядно показывает, насколько общение сотрудников с клиентами соответствует принятым в компании стандартам. Решение позволяет нашим заказчикам улучшить контроль качества продаж и обслуживания клиентов и оптимизировать расходы на этот процесс. Сервис можно использовать с услугами телефонии любого оператора».

Обновлённый сервис речевой аналитики является результатом исследований и анализа потребностей клиентов, учитывает опыт существующих рыночных решений и основан на внутренней разработке команды билайн бизнес. Это высокопроизводительный, удобный и востребованный бизнесом инструмент.

Облачное хранилище, используемое сервисом речевой аналитики, размещено в собственном центре обработки данных билайна и сертифицировано в соответствии с требованиями по обеспечению безопасности персональных данных.