«Ингосстрах» при помощи «Техносерв» и «Техносерв Консалтинг» автоматизирует процессы технической поддержки пользователей на базе ITSM-системы от ServiceNow

До реализации проекта «Ингосстрах» использовал систему собственной разработки. В связи с расширением и усложнением задач, которые стоят сегодня перед IT-подразделением, потребовалась ее серьезная модернизация. Было принято решение мигрировать на новую промышленную систему автоматизации процессов управления IT.

Выполнив анализ рынка, компания остановила выбор на платформе ServiceNow. По данным аналитиков Gartner, ServiceNow занимает лидирующие позиции в сфере ITSM-решений. Производитель предлагает единую платформу для автоматизации жизненного цикла IT-услуг, управления проектами, персоналом, и т.д. Основными конкурентными преимуществами выбранной системы стали её гибкость и удобство в настройке и использовании. Администраторы заказчика самостоятельно настраивают запросы, меняют формы и рабочие процессы, не обращаясь ни к вендору, ни к интегратору.

Новая ITSM-система предназначена для внутреннего использования, она обслуживает более 5000 сотрудников «Ингосстраха».

Исполнителями проекта стали компании «Техносерв» и «Техносерв Консалтинг». Специалисты «Техносерв Консалтинг» отвечали за консалтинговую часть проекта, которая включала перепроектирование процессов управления IT, разработку спецификаций на интеграцию, проведение семинаров по обучению использования новой системы и т.д. Команда компании «Техносерв», в свою очередь, отвечала за автоматизацию процессов на платформе ServiceNow и интеграцию решения в IT-ландшафт страховой компании. Отдельно отметим, что внедряемая ITSM-система размещена в облаке Техносерв Cloud.

Первая очередь проекта была реализована за четыре месяца.

В рамках первой очереди были проведены следующие работы:

1. Спроектированы каталог услуг, процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, знаниями и уровнем услуг.
2. Настроен портал самообслуживания, предоставляющий возможности удобного поиска по каталогу услуг и базе знаний, регистрации и согласования запросов на обслуживание, отслеживания состояния IT-услуг.
3. Автоматизированы спроектированные процессы, настроены интеграции с корпоративными системами заказчика, а также настроены интерфейсы для эффективной работы различных линий поддержки.
4. Реализован расчет показателей эффективности и онлайн мониторы контроля работы службы технической поддержки.

На текущий момент в рамках второй очереди реализованы процессы управления изменениями и релизами, а в дальнейшем планируется автоматизация процессов управления мощностями, проектами и задачами.

«Переход на ServiceNow позволил нам внедрить ITSM-подход ко всем процессам, повысить качество работы внутренней службы поддержки, высвободить ресурсы для ведения разработки основной информационной системы, которая осуществляет поддержку страховой деятельности компании, а также повысить удовлетворенность всех сотрудников компании от работы IT-подразделения», – комментирует Алексей Клепиков, вице-президент по информационным технологиям компании «Ингосстрах».

«Компания «Техносерв» обладает большой экспертизой в создании систем управления IT, – отметил Алексей Николаев, директор центра компетенций по системам управления IT и мониторинга компании «Техносерв». – С 2014 года мы являемся официальным партнером компании ServiceNow и успешно применяем ее решения в своих проектах, в том числе на базе нашей облачной платформы Техносерв Cloud. Ключевая идея ServiceNow – предоставить гибкое и удобное решение, не требующее бесконечных затрат при внедрении и после, на этапе эксплуатации и развития. Мы рады, что нам удалось успешно продемонстрировать эти особенности в ходе выбора платформы и последующей реализации. Возможности ServiceNow, дополненные нашей экспертизой и опытом, позволили очень быстро запустить систему в промышленную эксплуатацию и минимизировать период адаптации специалистов «Ингосстраха». Очень значимое влияние на скорость запуска и успешность проекта в целом оказали вовлеченность и заинтересованность заказчика, а также консалтинговая поддержка наших коллег из «Техносерв Консалтинг».

«Данный проект был направлен на то, чтобы сделать сервис по обслуживанию сотрудников «Ингосстраха» собственной службой технической поддержки более высокого уровня: зафиксировать и контролировать SLA по техподдержке, всегда иметь доступ к статусу рассмотрения каждого запроса, иметь возможность выделять узкие места в поддержке и перераспределять ресурсы. Перепроектирование процессов управления IT позволило повысить качество технической поддержки и прозрачность прохождения любого запроса, поступающего в IT», – комментирует Елена Козлова, руководитель проектов «Техносерв Консалтинг».