Исследование: голосовые помощники, чат-боты и единая платформа в приоритете у бизнеса

Подведены итоги исследования, которое PLUS Consulting и компания BSS провели среди топ-менеджеров и руководителей с целью анализа востребованности сервисов и каналов коммуникации в области автоматизации взаимодействия с клиентами в голосовом и текстовом каналах.

В исследовании приняли участие 200 руководителей профильных и смежных подразделений, включая: 80 представителей финансовой индустрии (40%), 89 – торговли товарами и услугами (45%) и 31 (15%) – других бизнесов.

Исследование показало, что банки наиболее активно используют голосовых помощников (56% опрошенных) и решения по автоматизации обзвонов (45%). Кроме того, представители банковской индустрии более информированы о различных решениях на базе речевых технологий. Также вместе с другими компаниями с большими контактными центрами они показали высокий уровень осведомленности о присутствующих на рынке решениях как российских, так и ведущих мировых вендоров. В целом банки более активно внедряют все речевые решения, особенно при работе с входящими и исходящими звонками.

Для ритейла и остальных отраслей наиболее востребованными являются чат-боты (42% и 39% опрошенных).

Большинство участвовавших в исследовании руководителей (67%) высказали мнение, что при расширении продуктов и сервисов на базе речевых технологий, предпочтение будут отдавать продуктам, базирующимся на единой нейроплатформе, включающей речевую аналитику, голосовую биометрию, текстовых и голосовых ботов.

«В ходе развития технологий компании уходят от специализации на отдельных компонентах в пользу объединённых решений. Среди лидеров нет компаний, которые отказались бы от части технологического стека в пользу одной специализации. Напротив, все растущие и успешные компании показывают наращивание стека. Лидерство не достигается на основе комбинирования отдельных компонентов от разных вендоров», - пояснил генеральный директор BSS Георгий Кравченко.

Позиция отечественного бизнеса коррелирует с мировым трендом, отмеченным Gartner в исследовании Gartner’s Market Guide for Speech-to-Text Solutions (2020): «Поставщики платформенных решений обладают наиболее развитым функционалом, возможностями для кастомизации, наиболее современными языковыми моделями, адаптированными к конкретным нуждам и всеохватывающей интеграционной поддержкой».

«Преимущества единой платформы очевидны. Мировым трендом является то, что все лидирующие компании переходят на единый стек. Без этого в современной технологической реальности невозможно успешно конкурировать и удерживать лидерство», - отмечает управляющий партнёр медиахолдинга ПЛАС Константин Гризов.