Цифры говорят
Исследование: как малый бизнес в России на самом деле относится к клиентскому сервису
17.07.2018 |
Сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе поучаствовало порядка 180 респондентов, большинство из которых — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).
Все респонденты используют несколько каналов для общения с клиентами. Самые распространённые — звонки по телефону (85%), email (76%) и мессенджеры (49%).
Оказалось, что 42% компаний не хранят историю общения с клиентами. Те, кто её сохраняет, используют Excel (26%), специальные сервисы (например, системы онлайн-консультирования) (19%) и CRM (11%).
Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами. 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.
43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Сотрудников компаний удивляет то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем временем 39% респондентов ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.
