Как превратить потенциального заказчика в клиента? Лайфхаки от «ЗУБР Текнолоджис»

Усилия сотрудников компании, по словам ее директора, сконцентрированы на нескольких направлениях. Прежде всего, потенциальному клиенту предоставляется старт-пакет необходимой ему информации, который включает, в частности, описание приобретенного сервиса, а также ответы на вопросы, которые наиболее часто волнуют клиентов. Это позволяет снять возражения и убедить клиента в надежности, эффективности и удобстве сервиса.

Следующий шаг – создание единого коммуникационного моста с потенциальным заказчиком, который создается на базе программы 1С-Коннект. Клиенту предоставляют возможность оперативно взаимодействовать с личным менеджером, а также с линиями консультаций – платной и бесплатными. В чате можно задать любой вопрос по работе с сервисом или программным продуктом, получить консультации и комментарии по его доработке под нужды конкретного бизнеса, предоставить удаленный доступ. Это одна сторона процесса.

Вторая сторона – внутренняя кухня компании, которая невидима для клиента и касается организации работы специалистов. «Эффективная работа сотрудников стала возможна благодаря сочетанию инструментов автоматизации рутинных процессов и организации внутреннего SLA», - комментирует Вадим Зарецкий. По словам генерального директора, работа специалистов автоматизирована на базе корпоративного портала Битрикс24. В нем настроены воронки продаж, оформляются счета-оферты, настроены сценарии ведения сделок – от отправки клиенту welcome-письма одним щелчком мыши до выставления счета и закрытия сделки.

Внедрение SLA позволяет четко регламентировать внутренние процессы компании в части взаимодействия с клиентом. Например, время реакции на запрос заказчика составляет не более 1 часа. При отсутствии реакции на запрос более 15 минут, система отсылает специалистам службы клиентской поддержки и менеджерам уведомления-алерты. «Это дает нам запас времени на понимание причин задержки и предотвращение недовольства клиента», - комментирует Вадим Зарецкий.

В результате использования всех этих инструментов каждый второй заказчик, который начинает сотрудничество с тестового, бесплатного варианта облачных сервисов, переходит на платный и становится клиентом компании. «Мы надеемся, что наш опыт будет полезен коллегам по рынку», - отмечает генеральный директор «ЗУБР Текнолоджис».