Компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» усовершенствовала процессы обслуживания клиентов «ЛУКОЙЛ» на основе Oracle Siebel CRM

Теперь клиенты «ЛИКАРД» могут оперативно получить информацию по любой из заправок «ЛУКОЙЛ», решить вопросы замены карт, корректировки условий договоров, запросить баланс баллов и т.д. через единую горячую линию, личный кабинет и посредством e-mail запросов. Комплекс обрабатывает более 2500 заявок в день. Всего компания обслуживает более 70 тыс. клиентов-юридических лиц и более 6 млн частных автовладельцев - активных участников Программы поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.

В созданном аналитическом хранилище для сотрудников «ЛИКАРД» запущены функционал сверок в режиме Intraday, а также готовится к запуску витрина BI, позволяющая подсчитать объем реализации в разрезе карт, клиентов, АЗС, регионов. Внедрение Oracle BI и разработка набора отчетов позволит руководителям подразделений эффективно планировать и контролировать работу сотрудников, отслеживать и корректировать KPI. Руководство компании получило удобный инструмент для анализа показателей бизнеса в режиме онлайн.

«Программа повышения уровня сервиса для клиентов – одна из важных составляющих стратегии развития Группы «ЛУКОЙЛ», приоритетами которой являются клиентоориентированность и конкурентоспособность, – отметил Николай Яшин, заместитель генерального директора по операционной деятельности компании «ЛИКАРД». – Главными итогами проекта стали упорядочивание и возможность сквозной реализации всех бизнес-процессов внутри компании. Используемые технологии помогли оптимизировать процессы обслуживания при снижении трудозатрат, улучшить качество и полноту информации о клиентах и продуктах «ЛИКАРД», а также обеспечить согласованность данных во всех прикладных системах».

После анализа ведущих промышленных решений была выбрана платформа Oracle Siebel CRM как наиболее подходящая по показателям производительности, функциональности, масштабируемости и совместимости с существующими системами. Партнером проекта по результатам тендера стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.

По итогам обследования инфраструктуры и прикладных систем был сформирован план перехода на новую CRM-платформу, включающий приведение бизнес-процессов «ЛИКАРД» в соответствие с лучшими мировыми практиками. Вместе со специалистами «ЛИКАРД» были выделены ключевые участки автоматизации процессов обслуживания физических, юридических лиц и партнеров компании, работа над которыми велась параллельно.

После запуска в работу CRM-системы был создан новый сайт с личным кабинетом для физических лиц и построено аналитическое хранилище данных на базе решений Oracle. Интеграция решений между собой, а также с системой процессинга и сайтом для юридических лиц реализована с использованием шины Oracle Service Bus.

«Этот инновационный проект имеет общероссийское значение, как и деятельность самой компании ”ЛУКОЙЛ-Интер-Кард”, которая может использовать преимущества всего стека программных продуктов Oracle – от бизнес-приложений до СУБД, – что позволит снизить совокупную стоимость владения ИТ, – говорит Олег Порецкий, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России. – Среди особенностей проекта стоит отметить как количество подключенных точек продаж, так и единовременное покрытие B2B и B2C сегментов с помощью глобальной программы повышения уровня сервиса».