Компания WaveAccess внедрила решение по интеграции CRM и IP-АТС в образовательной компании MAXIMUM

Коммуникации с клиентами и партнерами стали максимально прозрачными, что дает руководству компании возможность своевременно принимать необходимые организационные решения. Коннектором WaveAccess пользуются 60 специалистов MAXIMUM.

Образовательная компания MAXIMUM предлагает услуги в области подготовки к стандартизированным экзаменам и услуги профориентации для учеников средней школы и старшеклассников по всей России. Помимо инновационного подхода к обучению, компания стремится внедрять передовые практики и в систему управления отношениями с клиентами. Уже несколько лет в компании внедрена система Microsoft Dynamics CRM, также используется офисная IP-телефония на базе Asterisk.

Однако анализ деятельности колл-центра MAXIMUM выявил несколько слабых сторон:

1. менеджеры продолжали готовить многочисленные отчеты вручную, заполняя разрозненные файлы;
2. малоэффективные процессы фиксации информации приводили к ее хаотичной оценке;
3. у руководства компании отсутствовала возможность полноценно анализировать результаты работы специалистов, отслеживать нагрузку на колл-центр и оценивать эффективность взаимодействия с клиентами.

MAXIMUM требовалось создать единое информационное пространство, в котором все процессы коммуникаций с клиентами и партнерами были бы предельно прозрачны, а рутинные операции — сведены к минимуму.

Задачу решила установка коннектора WaveAccess, который позволил настроить интеграцию Microsoft Dynamics CRM с Asterisk. Пользователям решения стала доступна следующая функциональность CRM-системы:

1. специалисты могут совершать звонок из CRM в один клик (Click-to-Call);
2. система поднимает карточку существующего в CRM клиента по входящему номеру — пользователи получают полную информацию о звонящем прямо в интерфейсе CRM;
3. если номер не известен, система автоматически запускает процесс по созданию карточки нового клиента;
4. в системе сохраняется полная история звонка: входящий/исходящий вызов, дата и длительность разговора, ссылка на аудиозапись.

MAXIMUM получила возможность автоматически фиксировать информацию о звонках и эффективно управлять ее обработкой. Автоматизация процессов позволила сократить рутинные операции при обслуживании входящих и исходящих вызовов и разгрузить специалистов колл-центра от лишних действий.

«Мы давно интегрировали философию CRM в наши бизнес-процессы, а внедренный коннектор WaveAccess стал последним недостающим элементом в этой структуре. Реализованный проект помогает нашему колл-центру еще эффективнее справляться с растущим потоком заявок без ущерба качеству коммуникаций. С момента включения решения WaveAccess мы наблюдаем существенный рост уровня удовлетворенности клиентов и положительную динамику в конверсии заявок с нашего сайта», — отметил CPO компании MAXIMUM Тигран Басеян.

«Практика показывает: чтобы получить максимальный эффект от использования CRM, важно помнить о необходимости интегрировать систему с уже существующими бизнес-приложениями и сервисами компании. Это помогает получить полноценное решение, в котором коммуникации с клиентами эффективно внедрены в ключевые бизнес-процессы организации. Одно из основных преимуществ нашего решения по интеграции CRM с АТС — мягкая итеративная установка, которая позволяет не отрывать сотрудников от выполнения своих обязанностей. Коннектор внедряется в среднем в течение 5 рабочих дней, длительность может меняться в зависимости от типа телефонии и нюансов пользовательского процесса в CRM-системе. Коннектор применим как к Microsoft Dynamics 365 (Online), так и Microsoft Dynamics 365 (On-Premises), подходит для бизнеса любого размера», — подчеркивает технический директор WaveAccess Илья Фейгин.

Среди ключевых компетенций WaveAccess — разработка, кастомизация и внедрение CRM-систем. Компания работает как с решениями на базе Microsoft Dynamics CRM, так и создает полностью заказные системы. Также среди собственных разработок WaveAccess — модуль для интеграции телефонных систем Asterisk, Elastix, Avaya, виртуальных АТС с CRM-системами.