КРОК определил наиболее зрелый цифровой банк в России

Каждый банк оценивался по 50 параметрам и трем направлениям: продвижение, функциональность мобильного банка и качество поддержки цифровых клиентов. На основе анализа, эксперты подсчитали индекс цифровой зрелости банков РФ в категории «Мобильный банкинг».

Первое место в общем рейтинге мобильных банков занял Ак Барс с индексом 67%, он же стал лидером в категории «Поддержка цифровых клиентов» — 80%. Тинькофф был признан самым функциональным мобильным банком — 84%, а Райффайзенбанк стал первым в категории «Продвижение мобильного банка» — 73%.

«На сегодняшний день у 100% крупных российских банков есть свое мобильное приложение. Его развитие, автоматизация, наполнение lifestyle-функционалом — ключевые точки роста для банков, ведь обслуживание клиентов в приложении в 40 раз ниже стоимости обслуживания клиента в отделении, и в 2 раза ниже, чем в интернет-банке. При этом в России по-прежнему есть доля банков, чей процент цифровых клиентов не превышает 1-2%», — подчеркнул Аскар Багавиев, директор практики по цифровизации и трансформации CROC Digital Insight ИТ-компании КРОК.

В 2019 году проникновение мобильного банка в России составляет более 71%, больший показатель характерен только для развивающихся рынков Бразилии, Индии и Китая. Наиболее популярные операции, совершаемые пользователями в мобильном банке — оплата ЖКХ, налоговые платежи, открытие счетов и депозитов. На сегодняшний день все операции, кроме открытия банковских ячеек, доступны в приложении, при этом в отделениях пользователи по-прежнему осуществляют налоговые платежи (99%), оплату услуг ЖКХ (96%), открытие депозита (77%), обмен валют (55%).

Проникновение прорывных технологий в мобильный банкинг также пока нельзя назвать повсеместным: синхронизация с голосовым помощником есть только у 2 банков из 25; тематические подборки и персонализированные рекомендации в формате сториз (stories), формирующиеся на основе «больших данных» (big data), есть у 3 банков из 25; полноценные чат-боты на первой линии поддержки реализованы только у 3 из 25 банков.

Исследование «Уровня цифровизации мобильных банковских продуктов» проводилось с апреля по июнь 2019 года. Сбор информации осуществлялся по методологии «тайный покупатель». Эксперты начинали исследование с визита в банк и оформления карты, далее оценивалось качество продвижения мобильного банка (по 10 параметрам), проводились юзабилити-тесты мобильных приложений (оценка функциональности по 25 параметрам), оценивался уровень поддержки цифровых клиентов (по 15 параметрам).