Российский рынок услуги «Бесплатный вызов» (8800) – итоги 2019 года

Основными игроками рынка являются компании, давно оказывающие услугу. Лидером рынка по итогам 2019 года является «Ростелеком», обладающий самой большой номерной базой - 41% от общей выделенной операторам номерной емкости в коде 8800. На втором месте – компания МТТ, традиционно занимающаяся активным развитием услуг на базе интеллектуальных сетей связи. За ней следуют федеральные мобильные операторы, исторически развивающие эту услугу на корпоративном рынке.

Несмотря на сокращение рынка фиксированной телефонии, спрос на услугу 8800 сохраняется. Как правило, пользователями услуги «Бесплатный вызов» являются крупные компании, работающие на федеральном уровне. При этом участники рынка отмечают рост интереса к сервису со стороны работающих с регионами компаний из сегмента СМБ, пользующихся услугами виртуальной АТС.

Сохраняющаяся популярность услуги объясняется тем, что использование федерального многоканального номера 8800 не только увеличивает количество и длительность звонков от клиентов, но и создает имидж солидной организации, которой можно доверять. Подключение номера 8800 к ВАТС позволяет использовать его вместе в коллтрекингом, а также интегрировать с популярными CRM, дополнять интеллектуальными сервисами и другими VAS. У ведущих операторов услуга 8800 оснащена «умной» переадресацией, голосовым помощником, имеет удобный интерфейс и статистику.

Тем не менее, игроки рынка 8800 отмечают снижение темпов роста. Для уменьшения трафика на 8800 крупные компании автоматизируют обработку обращений голосовыми ботами, внедряют балансировщики для распределения нагрузки между колл-центрами, используют системы самообслуживания. В условиях сокращения расходов бизнес ищет более дешевые каналы коммуникации с клиентами – прием заявок через сайт, онлайн-чаты, звонок с сайта, соцсети, ОТТ- сервисы. Альтернативой номеру 8800 являются также бесплатные звонки на короткие номера со звездочкой с мобильных телефонов, имеющие дополнительную  удобную опцию – мнемонику (соотнесение цифр с буквами на клавиатуре для простоты запоминания).

В 2020 году, в период действия противовирусных мер произошел временный рост трафика 8800, связанного с большим количеством обращений в колл-центры туристических и авиа компаний, медицинских учреждений, консультационных центров, медицинских  лабораторий, служб доставки продуктов и медикаментов, банков и т.п. При этом в связи с общим кризисом в стране, трафик в других отраслях уменьшается. В неблагоприятных макроэкономических условиях не исключен временный спад на рынке, связанный с возможным сокращением рекламных бюджетов и соответствующим уменьшением трафика на номера 8800. Вместе с тем, в среднесрочной перспективе можно ожидать продолжение роста данного рынка.