NAUMEN c проектом автоматизации контакт-центра Банка «РОССИЯ» – в числе победителей конкурса «Хрустальная Гарнитура®» 2017

По итогам голосования жюри, проект внедрения Naumen Contact Center в одном из ведущих российских банков – Банке «РОССИЯ» – вошел в число победителей, завоевав награду в вендорской номинации «Партнер года по внедрению, интеграции».

В рамках этого проекта команда NAUMEN реализовала уникальную задачу по созданию отказоустойчивого кластера (программно-аппаратный комплекс). Благодаря успешной реализации этой задачи контакт-центр Банка «РОССИЯ» работает стабильно в режиме 24х7х365, обеспечивая бесперебойное дистанционное обслуживание клиентов, круглосуточную поддержку держателей пластиковых карт. Все серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, продублированы резервными серверами, что гарантирует высокую надежность и доступность контактного центра.

Для оптимизации процесса взаимодействия с клиентами выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM'Online CRM. Реализованный механизм обеспечивает выполнение задач по обслуживанию клиентов в едином рабочем окне. Благодаря этому обслуживание вызовов стало значительно эффективнее: средняя продолжительность обработки вызовов сократилась до 2,25 минут; доля решенных при первом обращении входящих запросов выросла до 93 %. Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило контактному центру банка войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по итогам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров.

Максим Дружинин, исполнительный директор Банка «РОССИЯ»:
«Мы уделяем большое внимание дистанционному обслуживанию клиентов. Наш контактный центр – это результат серьезной системной работы, которая включает обучение сотрудников, мониторинг и оценку качества разговоров, программу поощрения и многое другое. В распоряжении Банка имеется самый современный программно-аппаратный комплекс от NAUMEN, мы внимательно следим за новейшими тенденциями в этой сфере»

По результатам голосования жюри, обладателями награды «Хрустальная Гарнитура®» 2017 также стали клиенты NAUMEN: контактный центр «Томскэнергосбыт» – номинация «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе «ЖКХ» и контактный центр «СТД Петрович» – номинация «Лучшая небольшая команда: смена/группа/отдел по обслуживанию клиентов»