New Retail Forum 2021 цифровизация, тренды и проблемы современного ритейла

Главной темой конференции стал, конечно же, COVID-19, а точнее его влияние на бизнес-процессы компаний. На сессиях обсудили новые стратегии развития ритейл-рынка и решения для автоматизации бизнеса: от облачных сервисов до машинного обучения.

Взят курс на цифровизацию ритейла.

На открывающей сессии, проходившей в зале «Казан» в Сколково, СЕО таких крупных компаний как Азбука вкуса, СберМегаМаркет, AliExpress Россия, Intel в России, ГК «Детский мир» обсудили сценарии развития ритейла после 2021 года.

По словам спикеров, сейчас оцифровано только 10% рынка ритейла России. Это говорит о том, что большая часть магазинов находится в офлайне и никак не представлена в интернете. В основном это региональные торговые точки, малый бизнес.

Маркетплейсы заинтересованы в этих цифрах и планируют вовлекать локальные рынки в онлайн через свои сервисы. Wildberries уже отмечает резкий рост регистраций предпринимателей из дальних регионов страны из-за повышения интереса к онлайн-продажам.

Для перехода в онлайн нужны дополнительные сервисы. Ритейл отмечает востребованность облачных технологий, которые решают проблемы быстро и недорого. Одно из таких решений, например, облачная касса. Она подходит для интернет-магазинов, курьерам, транспорту и выездным услугам.

Тренды современного ритейла на 2022 год.

Современный ритейл развивается стремительно быстро. COVID-19 дал еще больший толчок для развития, поскольку вынудил компании искать новые пути для повышения продаж. Например, перейти в онлайн и отправлять заказы курьерами.

Условия пандемии доказали, что сервис может оказываться быстрее, качественнее и за ту же цену. Больше не нужно ждать доставки еды на следующий день, курьер будет у вас дома через час, так еще и бесплатно. Прежде считавшийся мифом треугольник «быстро, качественно, недорого» стал реальным. К чему покупатели начали привыкать.

С развитием ритейла привычные нам супермаркеты начали вытеснять маленькие магазины у дома. Однако последние не теряют популярности за счет душевности — милая владелица тетя Люба уже знает ваше любимое молоко и подскажет, какой сыр взять для домашней пиццы.

Душевность и забота о покупателе — следующие тренды супермаркетов. Происходит трансформация, где в центр внимания ставится покупатель. Из-за этого возникают еще два тренда — омниканальность и персонализация.

Об этих трендах говорят последние несколько лет и они не теряют актуальности. Нерелевантные предложения, письма, уведомления раздражают покупателей. В таком случае большой процент вероятности, что человек отпишется от вашей email-рассылки или удалит приложение с надоедливой программой лояльности. Причем тенденция касается не только B2C, но и B2B-сегмента.

Омниканальность подразумевает собой бесшовность всех сервисов магазина. Покупатель начал набирать заказ на сайте, продолжил оформление и оплатил в приложении на телефоне. Никому ведь не хочется заново пересобирать заказ на 20 позиций в телефоне, когда тебе срочно пришлось отвлечься от компьютера?

Что нас ожидает в финансовом секторе?

По словам представителей маркетплейса «СберМегаМаркет» в финансовом секторе нас ожидает в ближайшее время появление новых сервисов по кредитованию и рассрочке.

Эта область слабо развита и на нее особое внимание обращают маркетплейсы. Предложения будут касаться не только покупателей, но и продавцов. Извечная «боль» последних — это замораживание денег из-за закупки товара на склад. Оформление быстрой рассрочки или кредита даст предпринимателям свободы для принятия стратегических решений.

За счет чего расти на фоне конкурентов?

Представители маркетплейсов AliExpress Россия, Ozon, СберМегаМаркет отмечают возможность роста на фоне конкурентов за счет универсализации — все продают всё.

В B2C это возможность купить необходимое в одном месте с быстрой доставкой, в B2B — получить комплексное решение проблемы с быстрым внедрением.

Генеральный директор AliExpress Россия отмечает, что необходимо выделять конкретные сильные стороны, которые выделяют вас на фоне конкурентов. Дифференцироваться, предлагать персонализированные решения, но комплексно. Улучшать уровень сервиса, логистику на локальном уровне, максимально близкому к покупателю.

У самого AliExpress, например, отличительным преимуществом является связь с Китаем, от того большой разнообразный ассортимент по низкой цене.

Ритейлеры не знают свою офлайн-аудиторию.

С онлайн-аудиторией все просто — на основании веб-аналитики и онлайн-заказов маркетологи определяют, что нравится покупателям и на каких акциях делать упор в дальнейшем.

С офлайн-аудиторией все сложнее. Кто зашел в магазин, что купил, брал продукты по акции или нет — ответ может дать разве что программа лояльности. Но что если ею не пользуются? Тогда аудитория магазина представляется обезличенным и неизвестным объектом, акции перестают быть персонализированными и не попадают в цель. А когда о вкусах покупателя не знают, он уходит туда, где знают.

Данную проблему решает оцифровка офлайн-аудитории с помощью мобильного приложения и грамотной программы лояльности. Здесь мы снова возвращаемся к тренду на омниканальность.

По статистике разработчика омниканальных решений ADV, ⅓ всех онлайн-покупок совершаются в мобильных приложениях, а процент удержания клиента составляет 89%.

Покупателю мобильное приложение удобно тем, что не нужно носить с собой карту магазина и не страшно, если он ее забудет дома. Через него можно сделать заказ, оплатить его и оформить доставку, если нет под рукой ноутбука.

Продавцу оцифровка дает возможность создать трендовую омниканальную систему, получить профиль и предпочтения аудитории, на основании которой он персонализирует акции и увеличит рост посещений и средний чек.

МВидео-Эльдорадо пошли еще одним интересным путем — внедрили видеоаналитику. В каждом магазине стоит по 40 камер, наблюдающих за покупателями, а данные с них передаются и обрабатываются в облачном сервисе.

С помощью анализа данных с камер составляются тепловые карты, которые дают понять предпочтения клиентов, определить наилучшие способы выкладки товаров и размещение рекламных материалов и ценников.

Главная проблема ритейлеров — очереди.

В современных магазинах для решения проблемы с очередями внедряются кассы самообслуживания, или КСО, и решения Scan&Go на базе терминала сбора данных (ТСД) или приложения на телефоне.

Кассы самообслуживания внедряются повсеместно и уже знакомы посетителям магазинов.

Решение с ТСД использует сеть гипермаркетов «Лента». Дмитрий Куняшев, руководитель направления скаутинга новых технологий в команде инноваций «Ленты», рассказал о принципах работы такого решения и поделился казусами, с которыми столкнулся гипермаркет при внедрении. Например, бабушки так и норовили забрать выданный экземпляр ТСД с собой, поскольку думали, что они выдаются всем бесплатно по программе лояльности и теперь они будут приходить с этим устройством в магазин.

Генеральный директор сети гастрономов «Красный Яр» Анжела Рябова поделилась, как они решают проблему с очередями — с помощью внедрения Scan&Go на базе SAAS-приложения. В таком случае нет необходимости покупать дополнительное оборудование, покупателю достаточно установить приложение на свой телефон.

IT-технологии в ритейле.

Ритейл на сегодняшний день является крупнейшим хранилищем баз Больших Данных (Big Data) о покупателях, их предпочтениях, спросе и другой информации. Оставлять такие данные без обработки равно терять возможность оптимизировать процессы и увеличить прибыль.

Генеральные спонсоры New Retail Forum 2021 компании SberCloud и Intel представили свое IT-решение для ритейла — модуль машинного обучения ML Space с инструментами для разработчика Intel® oneAPI Toolkits.

Это облачное решение, в котором можно использовать как готовые ML-модели, так и создать собственную ML-экосистему для сбора, хранения и обработки огромных объемов данных. Инструменты, ранее доступные только крупным компаниям, теперь доступны малому и среднему бизнесу.

Удивляет интересный факт: по словам Отари Меликишвили, продуктового лидера AI Cloud компании SberCloud, в экосистеме Сбербанка работает половина всех специалистов Data Science России.

Итоги.

COVID-19 стал сильным толчком для цифровизации ритейла, а также для появления новых трендов и решений. Покупатели привыкают к изменениям в сервисе, поскольку он становится более удобным и быстрым.

Конференция New Retail Forum 2021 дала новые мысли и вектор развития для ритейлеров, а поставщикам и разработчикам решений новые идеи для реализации.