Okdesk придумали, как объективно оценить работу сервисной поддержки. Модулем воспользовались около 500 компаний

15.07.2019 |

Компания Okdesk разработала модуль оценки качества сервисного обслуживания "Бенчмаркинг". Он предназначен для компаний, которые оказывают услуги техподдержки своим клиентам. Сейчас этот модуль используют в работе порядка 500 организаций. Модуль примечателен тем, что дает пользователям Helpdesk системы от Okdesk возможность сравнивать важные метрики качества своих услуг с другими компаниями и лидерами отрасли.

"Бенчмаркинг" собирает и анализирует большое количество различных данных, отображая после их анализа в кабинете каждого клиента:

среднее значение метрики среди всех клиентов Okdesk (а это уже около 500 компаний);
градацию “плохо/средне/хорошо” на основании данных активных аккаунтов;
максимальные и минимальные значения по всем аккаунтам (то есть демонстрирует показатели лидеров и отстающих);
значение метрики для каждого аккаунта - чтобы была возможность оценить качество своей работы по усредненным данным.

"Оценивать качество и эффективность бизнеса всегда непросто. Кроме того, сервисным компаниям необходимо аргументированно обосновывать стоимость своих услуг заказчикам. "Бенчмаркинг" дает возможность одним выстрелом убить сразу двух зайцев. Во-первых, с его помощью можно получить объективную оценку сервисного обслуживания “со стороны”, во-вторых, если оценка высокая - указать ее заказчику в качестве аргумента уровня стоимости своих услуг. Ну а если оценка оставляет желать лучшего, становится понятно, над чем можно работать для исправления ситуации. На отечественном рынке нет похожих решений и выборки такого масштаба, "Бенчмаркинг" в этом смысле уникален", - комментирует сооснователь Okdesk Кирилл Федулов.

Вся статистика деперсонализирована - информацию о значении метрик конкретной компании - пользователя Okdesk узнать невозможно. Модуль собирает статистику по разным метрикам, включая выработку по заявкам на одного исполнителя или среднее качество обслуживания по оценкам заявителей.

По мере накопления данных разработчик планирует добавление новых метрик и фильтрацию по различным параметрам, например, в зависимости от размера компании.