Платформа для омниканальных коммуникаций LiveTex интегрирована с Facebook

Представленные нововведения позволяют сократить время реакции оператора контакт-центра на запросы клиентов, сделанные через официальное сообщество компаний в Facebook — теперь сотруднику не нужно держать отдельно открытой страницу социальной сети или проверять e-mail, вопросы клиентов аккумулируются в приложении LiveTex для омниканальных коммуникаций, работающем по принципу «единого окна».

Более того, обновленная платформа предлагает бизнесу формировать первую линию поддержки своих клиентов в Facebook через автоматизацию взаимодействия с пользователями мессенджера посредством подключения чат-ботов (интерактивных программ, позволяющих реализовать возможности самообслуживания клиентов в рамках мессенджера). При этом клиент компании из режима самообслуживания с помощью чат-бота всегда может перейти к общению с оператором контакт-центра прямо в Facebook Messenger.

«Я уверен, что Facebook станет инструментом для развития бизнеса российских компаний. По данным на март 2016 года, соцсеть уже является привычным способом связи в среднем для аудитории в 1,09 миллиарда человек ежедневно. А платформа LiveTex поможет повысить продажи и лояльность через этот канал, — утверждает Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex. — С ее помощью компании могут ускорить коммуникацию клиентов с компанией, что способствует росту продаж компании. Возможность мгновенно реагировать на обращения и всегда быть в курсе вопроса работает на лояльность».

Отдельно нужно отметить, что клиентам, использующим Facebook не нужно заходить в социальную сеть, чтобы отправить сообщение. Теперь достаточно прямо в Facebook Messenger найти страницу компании через поиск и добавить в список контактов. Дальнейшее общение с контакт-центром происходит аналогично общению с друзьями.

LiveTex позволяет сделать обслуживание через Facebook управляемым процессом для контакт-центров — в «Личном кабинете» системы руководитель видит, когда работали операторы и сколько чатов они обработали. История переписки сохраняется и не может быть удалена, рассказали в компании.

Платформа LiveTex позволяет клиентам направлять обращения в компанию как из браузера, так и через мобильное приложение Facebook или Facebook Messenger. В дополнение к тексту представлена возможность передавать скриншоты, картинки, видеозаписи, стикеры и смайлы.

Сообщения выстраиваются в очередь и, в зависимости от настроек, автоматически маршрутизируются на компетентных специалистов контакт-центра.

Как отмечается, Сбербанк первым в России начал обслуживать своих корпоративных клиентов из Facebook через платформу LiveTex. Дополнительно банк задействовал чат-бота, чтобы клиенты могли получить необходимую информацию, а также помощь, в режиме самообслуживания.

«Одна из ключевых задач, которую мы преследуем — максимально оперативно и качественно помочь нашим клиентам. С помощью нововведения в платформе мы смогли оптимизировать работу с вопросами клиентов из Facebook, а также сократить время на ожидание ответа», — сообщил Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанк.

Новые возможности коммуникаций с пользователями для сторонних сервисов через Facebook Messenger Platform были анонсированы компанией Facebook на конференции F8 для разработчиков, прошедшей в Сан-Франциско 12 и 13 апреля 2016 г.