Получение мобильных уведомлений повышает уровень удовлетворенности пассажиров на этапе выдачи багажа

Техническая модернизация аэропортов повысила уровень удовлетворенности пассажиров на протяжении всего путешествия, но наиболее значимые изменения в оценке пассажиров за последний год затронули процесс выдачи багажа. Как показывает исследование SITA 2019 Passenger IT Insights, туристы были бы рады появлению новых мобильных сервисов, связанных с этим этапом поездки. Кроме того, на основе отчета можно сделать вывод о том, что в аэропортах, где подобные решения применяются, удовлетворенность пассажиров стремительно растет.

По данным исследования SITA, количество пассажиров, использующих мобильные сервисы для получения информации о статусе багажа по прилете в аэропорт, выросло с 14% в 2017 году до 26% в 2018 году. Вместе с этим, путешественники все активнее демонстрируют заинтересованность в том, чтобы получать больше данных о перемещении багажа с помощью смартфонов. Большинство пассажиров отметили, что наверняка воспользовались бы возможностью получать мобильные оповещения о статусе багажа по прибытии. Немногим меньший процент опрошенных выразил желание использовать смартфон для того, чтобы отслеживать багаж или заявлять о его потере в случае необходимости.

Внедрение подобных мобильных сервисов заметно повысило уровень удовлетворенности пассажиров. В 2018 году путешественники, использовавшие мобильные приложения для получения оповещений на этапе получения багажа, оценили уровень сервиса на 8,6% выше, чем те, кто полагался на традиционные голосовые объявления и данные на информационных табло. Более того, вторая группа опрошенных признала процесс выдачи багажа одним из самых неудовлетворительных этапов путешествия, в то время как первая группа, наоборот, дала ему самые высокие оценки.

«На сегодняшний день аэропорты и авиаперевозчики все активнее внедряют решения для отслеживания багажа на всех ключевых этапах пути. Несмотря на то, что в первую очередь полученная информация необходима для того, чтобы повысить контроль за перемещениями багажа и избежать его потерь, многие IT-провайдеры частично – или в полном объеме – предоставляют данные пассажирам посредством сервисов для смартфонов. Для этого используются мобильные приложения аэропортов и авиалиний или другие формы оповещения, например, SMS-сообщения», – комментирует ситуацию Питер Драммонд, глава подразделения SITA по разработке решений для отслеживания багажа.

«Как видно из исследования, использование подобных сервисов ощутимо меняет общее впечатление пассажиров от пребывания в аэропорту в лучшую сторону, – добавляет Драммонд. – Мобильные оповещения способствуют значительному повышению удовлетворенности путешественников и уменьшают уровень стресса, который порой вызывает процесс получения багажа. Данные показатели, наравне с улучшениями статистики по потерям багажа, являются убедительным доказательством преимуществ применения систем отслеживания». На данный момент авиаперевозчики, использующие технологию SITA для контроля за перемещением багажа, отмечают существенное сокращение случаев потерь.

Вероятно, движущей силой распространения мобильных сервисов отслеживания выступает увеличение количества единиц багажа, зарегистрированных в 2018 году. «На глобальном уровне эта цифра достигла 4,3 миллиарда, а значит, на одного путешественника в среднем приходится 1,2 единицы багажа – на 0,12 больше, чем за предшествующий период. Такая динамика скорее всего приведет к росту спроса на сервисы для смартфонов, поскольку пассажирами хочется иметь доступ к информации о перемещениях багажа на всех этапах пути. И аэропорты, использующие подобные решения, обладают для этого всеми возможностями», – заключает Драммонд.

В основу исследования SITA легли результаты опроса, проведенного среди жителей 20 стран Северной и Южной Америки, Азии, Европы, Ближнего Востока и Африки, на которые приходится более 70% глобального пассажирского трафика. Отчет 2019 года, ставший 13-м по счету выпуском SITA Passenger IT Insights, доступен для ознакомления по ссылке.