«Пятерочка» и IBS рассказали об итогах цифровой HR-трансформации в торговой сети

В связи с интенсивным ростом количества магазинов федеральная торговая сеть «Пятерочка» столкнулась со значительным увеличением нагрузки на ресурсы внутренних кадровых служб в подборе персонала и обслуживании кадровых процессов, и, как следствие, с невозможностью эффективно управлять HR-функцией традиционными методами с учетом масштабных планов развития компании.

В 2015 году компания ежемесячно принимала на работу до 8 тысяч новых сотрудников, к 2017 году эта цифра выросла до 12-14 тысяч. 2 года назад около 70% HR-ресурсов компании было направлено на выполнение рутинных ручных транзакционных операций, что приводило к нехватке ресурсов для решения стратегических задач. Кроме того, порядка 60% мастер-данных о кадровых процессах были неполными или некачественными, из-за чего руководство сталкивалось с нехваткой информации для понимания эффективности работы HR-служб и принятия стратегических решений по развитию сети. С целью трансформации управления HR-функцией и HR-данными руководство компании приняло решение обратиться к внешнему партнеру – российской компании IBS.

В результате совместного проекта обслуживание HR-транзакций было передано на аутсорсинг в сервисный центр на базе ресурсов компании IBS, интегрированный с внутренними HR-службами клиента. В рамках этой модели был разработан каталог HR-сервисов c несколькими уровнями предоставления услуг: от портала самообслуживания, когда сотрудник компании может получить сервис самостоятельно, до сложных сервисов, для которых требуется привлечение высококвалифицированных специалистов. При этом сами сервисы были упорядочены, централизованы и в ряде случаев переведены в цифровой формат.

Параметры предоставления всех HR-сервисов были закреплены Соглашением об Уровне Сервиса (SLA). Наконец, в каталог сервисов была заложена возможность их корректировки, гибкого масштабирования, а также добавления новых сервисов в зависимости от обратной связи пользователей, изменения численности сотрудников и новых потребностей бизнеса.

Прозрачность и эффективность в управлении каталогом HR-сервисов обеспечивается информационной системой управления процессами, которая регистрирует все обращения пользователей, обеспечивает работу с учетными системами, получение документов и т.д. Система позволяет эргономично управлять процессами и контролировать качество их исполнения на визуальном уровне. Система тесно интегрирована с информационными системами клиента, а также системами внешних поставщиков услуг, например, для отслеживания передвижений кадровых документов логистическими компаниями. «Учитывая объем, скорость и количество HR-транзакций, ручное поддержание отношений с сервис-центром, ручное отслеживание заявок, ошибок и уровня качества было бы невозможно. Поэтому одним из ключевых факторов выбора IBS как HR-партнера была мощная ИТ-экспертиза, позволяющая решать наши бизнес-задачи с использованием современных технологических решений», - рассказала Татьяна Князева, директор по управлению персоналом торговой сети «Пятёрочка».

Аналитические возможности системы позволяют компании пользоваться качественными исходными данными для принятия кадровых решений, что было невозможно ранее при работе с документами на бумажных носителях и без централизации данных.

Таким образом, в ходе проекта были централизованы и автоматизированы основные транзакционные функции HR-подразделения «Пятерочки» и создана масштабируемая модель HR-сервисов, которая гибко меняется и дополняется с развитием компании-клиента. HR компании трансформировался в высокотехнологичную сервисную функцию. Использование внешнего аутсорсингового центра позволило осуществить переход к новой модели в максимально сжатые сроки – за полгода. «В результате мы создали современный и технологичный цифровой фундамент для управления и развития HR, который позволяет принимать решения не на уровне интуиции, а на основании данных, и дает возможность заниматься стратегическими вопросами, имея надежную опору», - отметил Илья Товбин, директор по работе с ключевыми клиентами в IBS.

В результате внедрения модели объединенных HR-сервисов доля ресурсов для поддержки транзакционных процессов снизилась до 15%. Кроме того, теперь до 40% ресурсов специалистов по управлению персоналом направляется на стратегические проекты и повышение эффективности функции.

В рамках проекта компанией IBS внедрен ряд ИТ-решений, которые помогают оптимизировать трудозатраты, сократить время найма, снизить количество ошибок в документах и минимизировать ручной труд. В частности, автоматизация процесса найма сотрудников обеспечивается за счет единой платформы учета кандидатов (ATS), разработанной специалистами IBS. Программа в режиме реального времени показывает выполнение плана по подбору сотрудников и конверсию потенциальных кандидатов в новых сотрудников. Для оптимизации трудозатрат специалистов по подбору внедряются системы автоматического распознавания текста резюме (Daxtra), а также технология для распознания рукописного текста и печатных документов.

«Мы построили систему, которая сопровождает сотрудника с помощью профессиональных HR-сервисов на протяжении всего жизненного цикла в компании, позволяет руководству компании принимать решения на основе данных и перемещает фокус HR-службы с поддержки рутинных операций на стратегические задачи и проекты», - рассказал Дмитрий Прохоренко, директор дивизиона HR-аутсорсинга IBS.