Сеть АЗС «Газпромнефть» получила награду ИТ-директоров России Global CIO

30 января 2019 года в Москве наградили победителей конкурса «Проект года 2018» выбор ИТ-директоров России Global CIO. Эксперты оценили более 200 проектов из России и стран СНГ. Среди лауреатов конкурса оказался проект CRMSensor от сети АЗС «Газпромнефть», признанный лучшим ИТ- решением по автоматизации контроля клиентского сервиса.

CRMSensor – комплексный инструмент контроля и оценки выполнения стандартов обслуживания. Система включает в себя интерактивное сенсорное устройство, собирающее информацию непосредственно на АЗС, облачный сервис для анализа данных и веб-офис, через который осуществляется доступ к данным в режиме 24/7.

Опросник на экране интерактивного сенсорного устройства предлагает клиентам оценить такие параметры, как, например, качество работы кассира и заправщика, полноту ассортимента товаров, работу дополнительных сервисов и АЗС в целом. Кроме того сенсор ведет круглосуточную аудиозапись взаимодействия между кассиром и клиентом – оценка этих записей позволяет понять, как персонал соблюдает стандарты обслуживания. Система способна вести, хранить и обрабатывать свыше 4 миллионов аудиозаписей обслуживаний клиентов в месяц.

Внедрение CRMSensor позволило сети АЗС «Газпромнефть» отказаться от традиционной услуги «Тайный покупатель». При этом процесс контроля сервиса стал более объективным и прозрачным.

«CRMSensor - эффективный онлайн канал коммуникации между клиентом и бизнесом. В автоматическом режиме мы получаем объективную оценку качества обслуживания на каждой конкретной станции сети, в том числе статистику важнейшего маркетингового показателя в точке продаж – индекса NPS. Это позволяет нам стать ближе к клиенту, лучше понимать его и быстро реагировать на изменяющиеся потребности и запросы», - отметил руководитель проекта Андрей Павликов, заместитель начальника управления контроля сети АЗС «Газпромнефть».

Интерактивные сенсорные устройства установлены более чем на 1000 АЗС во всех регионах присутствия сети АЗС «Газпромнефть» в РФ и СНГ: Таджикистане, Казахстане, Киргизии, Беларуси. Благодаря им за 2 года компания провела 150 000 проверок без посещения АЗС и получила около 5 млн отзывов и оценок клиентов.