Социологическое исследование Cisco AppDynamics App Attention Index: у брендов есть только один шанс, чтобы завоевать лояльность клиентов

Если приложение не работает, потребители винят бренд

С начала 2020 года у потребителей существенно изменились подходы к приобретению товаров, услуг и даже способы принятия решений о покупке. Исследование показало, что люди используют цифровые сервисы и приложения на 30% больше, чем до пандемии. Более того, 76% респондентов заявляют, что их требования значительно возросли к качеству цифровых услуг с начала 2020 года. Вызывает тревогу тот факт, что, если их ожидания не оправдываются, 60% процентов автоматически винят в неполадках само приложение и бренд, независимо от того, где на самом деле возникла проблема. Сбой может возникнуть как внутри самого приложения, что выражается, например, в медленной загрузке страниц, зависаниях или сбоях в системе безопасности, так и вне из-за плохого подключения к Интернету, медленной работы платёжных шлюзов или технических проблем у сторонних сервисов. Для потребителя нет никакой разницы — виновата компания.

• 72% пользователей считают, что бренд несёт полную ответственность за качество работы цифрового сервиса или приложения;
• 92% респондентов утверждают, что всегда ожидают надёжной и стабильной работы цифровых сервисов.

Лояльность клиентов достаётся брендам, которые инвестируют в качество приложений

Потребители не только привыкли полагаться на приложения во всех аспектах повседневной жизни, но и используют их для облегчения социального взаимодействия при отсутствии личного общения. Исследование показало, что большинство опрошенных (85%) считают, что цифровые сервисы стали важной частью повседневной жизни, при этом 84% заявили, что именно цифровые технологии помогли им благополучно пережить пандемию. Кроме того, лояльность к брендам теперь сильно зависит от того, сколько компании вкладывают в развитие цифровых услуг во время пандемии.

• 72% пользователей утверждают, что они благодарны брендам, которые инвестировали в цифровые технологии во время пандемии;
• 67% говорят, что более лояльны к компаниям, которые во время пандемии сделали все возможное, чтобы улучшить качество своих сервисов.

У брендов есть лишь один шанс продемонстрировать качество своих приложений

61% потребителей заявляют, что их требования к цифровым услугам изменились навсегда, поэтому они больше не намерены мириться с низким качеством обслуживания. В ходе исследования выяснилось, что 72% респондентов считают, что бренд несёт полную ответственность за производительность приложений, а более половины (57%) заявляют, что у компаний есть только один шанс продемонстрировать качество своих сервисов, прежде чем они найдут альтернативу.

• 72% опрошенных заявили, что их не интересует, кто несет ответственность за возможные проблемы с производительностью приложений. Они хотят, чтобы их устранили, как можно скорее;
• 68% потребителей считают плохое цифровое обслуживание проявлением неуважения по отношению к пользователям;
• 57% респондентов полагают, что большинства проблем с производительностью можно полностью избежать.

«По мере того, как люди преодолевают последствия пандемии, они все больше полагаются на приложения и цифровые сервисы практически во всех сферах своей жизни. Потребители больше не хотят мириться с низким качеством их работы», — сказала вице-президент и генеральный директор Cisco AppDynamics Линда Тонг. — «ИТ-департаменты компаний сегодня испытывают невероятное давление из-за необходимости поддерживать высокое качество цифрового обслуживания в режиме 24/7. AppDynamics — единственный провайдер, который способен помочь ИТ-специалистам оправдать ожидания пользователей, предоставив сквозной мониторинг технологического стека. Это решение анализирует каждый компонент ИТ-инфраструктуры и оптимизирует ее с учётом реальных потребностей бизнеса».