ИИ-ассистенты Vocamate AI помогают обрабатывать более 440 тыс. звонков

АО «Квадра» — одна из крупнейших российских генерирующих компаний, (входит в АО «Росатом Инфраструктурные решения», дивизион Госкорпорации «Росатом»), которая обеспечивает 25% потребностей Центрального федерального округа в тепловой энергии.

Для оптимизации взаимодействия с клиентами «Квадра» выбрала решение Vocamate AI компании «Prof IT». Vocamate AI — платформа для роботизации коммуникаций, которая сочетает возможности разговорных и RPA-роботов и автоматизирует диалоги и другие бизнес-процессы. «Prof IT» разработал для «Квадры» ряд роботизированных сервисов, которые принимают показания приборов учета, маршрутизируют обращения в режиме 24/7, информируют жителей об отключениях тепла и горячей воды.

Сервис для приема показаний успешно обрабатывает 98% звонков и обеспечивает надежную работу даже при пиковых нагрузках. За последний год роботы приняли 350 тыс. звонков. Передача показаний стала более комфортной для клиентов — полностью устранена проблема ожидания на линии.

Свою эффективность продемонстрировал и сервис по информированию населения об отключениях тепла и горячей воды. При возникновении перебоев роботы принимают звонки клиентов, уточняют адрес, проверяют информацию и сообщают клиентам, когда подача будет восстановлена. В 2023 году операторы «Квадры» отработали 11,4 тыс. таких звонков. В 2024 году количество запросов выросло более чем на 600%, и роботы обработали 83 тыс. обращений. При этом штат сотрудников не увеличился.

Также развернут сервис для приема и диспетчеризации обращений и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Например, один из самых частых вопросов у жителей — уточнение размера задолженности. Роботы интегрированы с информационными системами и быстро предоставляют клиентам актуальную информацию о сумме задолженности. В 2024 году было обработано почти 10 тыс. запросов.

«Виртуальные ассистенты успешно внедрены в восьми городах нашего присутствия. Мы ориентировались на запросы клиентов, которые сталкивались с трудностями в получении информации об отключениях — для этого им приходилось звонить только в рабочее время. Внедрение роботов не только разгрузило сотрудников, но и значительно повысило качество обслуживания клиентов, обеспечив доступ к информации в режиме 24/7», — рассказала директор проектного офиса «Развитие клиентского сервиса» Полина Блохина. Она также отметила, что роботизированный сервис по информированию населения об отключениях тепла и горячей воды стал призером премии СХ World Awards в номинации «Эффективное применение технологий».