Contact Centers Week 2017: от принятия стратегии омниканальности к тактическим шагам ее реализации

В уникальном по своим масштабам мероприятии, которое ежегодно проводит Сообщество профессионалов Call Center Guru, приняли участие более 400 руководителей и ведущих специалистов КЦ из разных регионов России и ближайших стран. В 2017 году центральными темами докладов экспертов стали: цифровые каналы, омниканальность, оптимизация трудовых ресурсов, управление клиентами и аналитика взаимодействия, операционное управление контактным центром, стратегии и развитие КЦ.

Согласно исследованию НАКЦ 2017 (Национальная Ассоциация и Гильдия Менеджеров Контактных Центров), в ближайшие два года уровень интеграции всех каналов доступа в КЦ достигнет 75%. Прогнозируется увеличение объема использования цифровых каналов обслуживания и уменьшение голосового трафика операторами. Основными факторами, в наибольшей степени влияющими на изменения в индустрии КЦ в ближайшие пять лет, станут развитие цифровых каналов доступа, омниканальность и персонализация взаимодействия с клиентом. Аналитики сходятся во мнении, проблема автоматизации и оптимизации обслуживания в России сегодня стоит на первом месте.

Несмотря на то, что многие руководители КЦ задумываются об автоматизирующих инструментах самообслуживания в цифровых каналах, мало интегрированных с основным телефонным центром, практика показывает, что количество голосовых вызовов не уменьшается, а концепция омниканальности в действительности мало где реализована. Одна из основных причин – нехватка универсальных решений, которые можно внедрить и проинтегрировать с любой голосовой платформой от любого вендора.

«Сегодня бизнесу необходимо отвечать на потребности современного поколения клиентов и организовывать обслуживание во всех цифровых каналах, наряду с поддержкой традиционных технологий обслуживания по телефону, – прокомментировал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры», CTI. – Наша компания была одной из первых в России, кто всерьез заговорил об омниканальности. Весной 2017 года эксперты CTI проанализировали ситуацию на рынке коммуникаций, не найдя подходящей готовой платформы для заказчиков, решили разработать собственную – CTI OMNI, которая будет отвечать всем требованиям современного контактного центра, способствовать привлечению и удержанию клиента».

Решение CTI OMNI интегрирует все каналы обращения клиента в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM. Ключевой компонент решения – база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращений в КЦ организации. Оно обеспечивает выполнение целого комплекса задач, связанных с приёмом и обработкой обращений, привлечением новых партнеров и заказчиков, улучшением качества клиентского обслуживания, повышением уровня их лояльности и удовлетворенности и, как следствие, приносит дополнительную прибыль компании. Выгоды и преимущества для клиентов очевидны: они могут получать более качественное удаленное и дистанционное обслуживание. Это повышает удобство доступа к услугам компаний, экономит время и предоставляет качественный сервис.

Первая версия решения обрабатывает чат-запросы, интегрируется с VK и Cisco СС (Finesse). В следующей версии CTI OMNI будет реализована обработка e-mail, интеграция с Viber, Telegram и Cisco UCCE 11.5 (Task Routing API).