CTI Contact Center Conference 2017: курс на омниканальность

Центральной темой конференции стала трансформация традиционного КЦ в омниканальный центр обслуживания клиентов. В ходе мероприятия партнеры и вендоры выступили с широким спектром докладов.

Михаил Миняйлов, руководитель направления оптимизации КЦ компании CTI, в приветственном слове рассказал о вызовах, стоящих перед контактными центрами в цифровую эпоху: «Контакт-центры в эру цифровой трансформации должны успеть приспособиться к новым условиям, чтобы бизнес мог оставаться конкурентоспособным и прибыльным. Принятие и успешная реализация концепции омниканальности – одна из самых актуальных современных тенденций в индустрии клиентского сервиса. Концепция заключается в обеспечении надлежаще высокого уровня опыта клиента независимо от того, когда, где и как он решил обратиться в организацию по своему вопросу. В борьбе за клиента выиграет не тот, у кого будет наибольший охват цифровых каналов взаимодействий, но кто сможет предоставить максимально удобный для него сервис».

Вопросы по реализации концепции омниканальности привлекли наибольший интерес участников Contact Center Conference 2017. Возможность проследить все текущие запросы клиента с учетом предыдущих этапов взаимодействия, независимо от канала обращения в КЦ, позволяет компаниям решать широкий круг бизнес-задач. При этом важным преимуществом в конкурентной борьбе становится удовлетворенность клиентов уровнем сервиса.

Павел Теплов, региональный директор Zoom International, выступил с докладом «Омниканальный контроль качества». «Сегодня бизнес не хочет быть привязан к традиционному телефону и выбирает омниканальную модель обслуживания, способствующую привлечению и удержанию клиентов, – прокомментировал Павел Теплов. – Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой для общения с компаниями клиенты все чаще выбирают привычные для себя цифровые каналы. Для мониторинга обслуживания в текстовых каналах, так же, как и в голосовых, требуются соответствующие инструменты контроля качества в соответствии с требованиями международных стандартов».

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров компании CTI, продемонстрировал участникам конференции новое для рынка решение CTI OMNI. «Продукт CTI OMNI в полной мере отвечает запросам пользователей современных КЦ, так как интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM. Решение повышает уровень удовлетворенности клиентов сервисом компании, а это наиболее важный индикатор работы контактного центра на сегодняшний день», – отметил Платон Бегун. Ключевым компонентом решения является база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращений в контактный центр организации. CTI OMNI предоставляет возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании – прогнозировать поведение своих клиентов.

С докладами также выступили представители партнеров конференции. Маркус Моранц, консультант по решениям eGain, представил платформу eGain Solve на базе Cisco UCCE. О сценариях внедрения контактного центра на тонких клиентах рассказал Андрей Комаровский, региональный менеджер Dell Wyse. Тему эволюции КЦ и высокотехнологичных решений обсудили директор по бизнес-развитию ЦРТ Сергей Чеховских и специалист по продажам продуктов Cisco Игорь Сукайло. В завершение конференции региональный директор Jabra Галина Карлсон рассказала о том, как цифровые каналы коммуникации меняют стиль работы сотрудников современных контакт-центров и офисов.

Для участников Contact Center Conference 2017 была организована серия круглых столов и проведен мастер-класс, посвященный трансформации контактного центра в соответствии с концепцией омниканального обслуживания. Практические рекомендации и персональные советы экспертов по внедрению представленных решений вызвали живой отклик аудитории.