Danone Россия и ФТО расширяют сервис поддержки

В расширенный сервис поддержки по SLA вошли:

• центр обработки заявок,
• поддержка второй линии, в частности интеграции с ФГИС Меркурий,
• поддержка экосистемы приложений команды продаж,
• EDI обмены и много других сервисов.

После первых трех месяцев работы проведен опрос удовлетворенности сервисом. Он показал, что поддержкой довольны более 90% пользователей. По таким параметрам, как «скорость реакции на звонок» и «вежливость» получено 100% положительных ответов. Результаты позволяют уверенно говорить, что сервисная модель имеет как экономическое обоснование, так и ценность для конечных пользователей.

«Переход на сервисную модель состоялся, результаты первых нескольких месяцев превосходные, поставленные цели достигнуты. Сервис первой линии поддержки, оказываемый Данон компанией ФТО, – важная часть в структуре обслуживания наших пользователей. Достаточно сказать, что ФТО закрывает до четверти всех запросов, удерживая качество сервиса на уровне 98%, что свидетельствует о высоком профессионализме сотрудников и эффективности методов управления. В наших планах дальнейшее развитие сервиса как в сторону расширения набора услуг, так и в сторону повышения эффективности.», – прокомментировал результаты поддержки руководитель подразделения ИТ Danone СНГ Алексей Полищук.

«Идея расширения поддержки в сервисной модели обсуждалась давно. Мы очень рады, что удалось доказать все преимущества заказчику. Для нас SLA-поддержка – стратегическое направление бизнеса. Оно в полной мере раскрывает добавленную ценность, которую приносит профессиональная сервисная компания своему клиенту», – отметил управляющий партнёр ФТО Дмитрий Малыгин.