Digital-стратегии победителей. Цифровые услуги — гонка началась

Топ-менеджеры банков, ритейла, логистических и медицинских компаний, предприятий в области онлайн-образования, агрегации услуг и онлайн-сервисов собрались для кросс-отраслевого обмена опытом и идеями в сфере цифровизации розничных онлайн услуг. Модераторами мероприятия выступили Анна Знаменская, директор по цифровым технологиям VEON Russia и Павел Кантышев, редактор отдела технологий и телекоммуникаций «Ведомости».

Развитие инновационных технологий бросает вывоз традиционным бизнес-моделям, меняя потребительские привычки и заставляя компании выстраивать новые стратегии работы с клиентами. Интернет стал местом деликатного отъема рынка у конкурентов. Благодаря ИТ и новым возможностям предоставления услуг на рынке появляются совершенно другие игроки: более гибкие и технологичные, изначально заточенные под новые условия, применяющие абсолютно иные модели управления бизнесом, и, соответственно, более конкурентоспособные.

«Кто быстрее перейдет в онлайн, будет оперативно реагировать на запросы своих все более мобильных клиентов, тот и будет первым. Те же, кто держится за громоздкую, неповоротливую, медленно меняющуюся инфраструктуру не выживет на рынке. Розница находится в высокой зависимости от потребителя с его растущими цифровыми привычками, и поэтому ей нужно больше экспериментировать и быстрее принимать решения», — Дмитрий Васильев, первый заместитель генерального директора КРОК.

В рамках мероприятия экспертные участники представили свои бизнес-кейсы и обсудили вопросы цифровизации, которая составляет основу бизнеса компаний новой генерации и того прироста дохода, который дают успешно выросшим в офлайн компаниям их онлайн проекты. А также поговорили о разнице в подходах и тонких моментах, которые надо учитывать в работе с потребителем в онлайне.

Владимир Гераскин, управляющий партнер компании «Телемед хелп» рассказал о новом подходе к индивидуальному и корпоративному медобслуживанию, который явно способен конкурировать с программами добровольного медицинского страхования:

«Цифровизация медицинской практики – определяющее направление для развития системы здравоохранения в целом. Малодоступные ранее телемедицинские технологии сегодня изменили систему отношений «пациент – врач» и позволяют помочь населению даже в отдаленных местностях, где нет ни врача, ни фельдшера. На этих технологиях базируется и наш сервис, который соединяет пациента с любым врачом напрямую и создает доступные условия для их взаимодействия. Воспользовавшись платформой TelemedHelp, можно получить медицинскую консультацию, не выходя из дома, и всегда иметь под рукой все актуальные медицинские сведения. TelemedHelp – это надежное облачное решение, при котором и сайт, и приложение всегда доступны для пользователей и работают при любых нагрузках».

Алексей Маклаков, директор по интернет и мобильному банкингу Touch Bank пояснил, что такое настоящий цифровой банк на простом примере: клиенты кредитных продуктов не должны ждать доставки карточки — этот банк сразу, в момент регистрации клиента, сообщает ему об установленном именно для него кредитном лимите. И продемонстрировал на наглядных схемах, насколько гибки процессы цифрового банка.

«Цифровую трансформацию в финансовом секторе уже невозможно игнорировать. Банкам и страховым компаниям приходится подстраиваться под новые реалии, чтобы быть на одной волне со своими клиентами. И хотя традиционные финансовые сервисы пока еще остаются востребованными, все больше потребителей показывают своим поведением, что открыты для самых смелых инновационных сервисов и технологий, особенно если они создают более удобную финансовую среду», — добавил Алексей Маклаков.

Максим Березин, директор по развитию облачных услуг КРОК сообщил аудитории, что при выборе вычислительной платформы для своего цифрового бизнеса следует учесть, насколько гибко потребуется регулировать загрузку ресурсов. Сегодня современные облачные платформы могут в автоматическом режиме наращивать и убавлять вычислительные мощности буквально за считанные секунды. Например, при наплыве посетителей на сайт, встроенная система мониторинга практически мгновенно адаптирует веб-сайт к возросшей нагрузке путем добавления ресурсов. Также стоит обратить внимание на то, какие гарантии непрерывности работы платформы дает поставщик. Хорошим рыночным уровнем сегодня считается SLA99,95% (простой не более 263 мин/год). Но кроме него нужно также учитывать, как оказывается услуга технической поддержки. Не у всех облачных провайдеров, в том числе у Amazon, есть возможность связаться с инженерами техподдержки по телефону без дополнительной платы. А это очень сильно увеличивает срок решения вопросов. В вопросе проверки информационной безопасности важно убедиться, что сертификат PSI DSS выдан именно на облачную платформу, а не на центр обработки данных, в котором она находится. (Именно поэтому, КРОК ежегодно аудирует безопасность своего облака, устраивая тестовые попытки взлома компаниями, которые профессионально занимаются информационной безопасностью и поиском уязвимостей в продуктах и услугах. По словам Максима, такой подход значительно повышает уровень информационной защищенности платформы. Также эксперт КРОК отметил, что скорость загрузки сайта напрямую влияет на продажи онлайн-услуг. Именно поэтому необходимо проверять, насколько облачная команда провайдера компетентна и готова помочь заказчику оптимизировать работу его сайта под реалии облака, тем самым сократив время загрузки страниц сайта до заветных 1-2 секунд.

«Сейчас на рынке успешны те компании, которые вкладывают бюджеты в реализацию digital-стратегий, а не тратят ресурсы на поддержание неповортливого бэкофиса и устаревшей ИТ-инфраструктуры. Именно поэтому облачные платформы становятся хорошим способом совершить технологический прыжок от поддержания ИТ-инфраструктуры к управлению подрядчиками, поддерживающими ее. КРОК как раз закрывает эту потребность, выступая digital-проводником, позволяя компаниям сфокусироваться на решении ключевых бизнес-задач», – сказал Максим Березин.

В своем докладе Алексей Богданов, заместитель генерального директора, Государственный Эрмитаж, поделился с аудиторией тем, какие технологии позволяют оцифровать более 3 млн. экспонатов и сделать их доступными любому желающему. Он рассказал о строительстве центров Эрмитажа в разных городах России и мира, в которые планируются вывозить выставки музея, а для представления тех экспонатов, которые невозможно транспортировать, музей использует цифровые технологии и в первую очередь – виртуальная реальность:

«Цифровизация создает новые возможности, изменяя не только принципы работы компании, но и повседневную жизнь людей. Например, благодаря виртуальной реальности стало возможным познакомиться с богатейшей коллекцией античного искусства, представленной Эрмитажем в других городах России. Инновационные технологии позволили воссоздать виртуальную копию одного из залов Государственного Эрмитажа и стать ещё ближе к аудитории, открывая ценителям искусства возможность приобщиться к наследию античной эпохи», — рассказал Алексей Богданов.

Вадим Мельников, технический директор Туту.ру рассказал о том, как качественные атрибуты онлайн сервисов влияют на продажи на примере travel-ресурса компании, который он предоставляет. Один из главных показателей, который использует Туту.ру — уровень удовлетворенности клиентов. Для его достижения важно понять не только то, что клиент ожидает получить от сервиса, но и что они представляют из себя в рамках технологий. Также он отметил, что одно из главных ожиданий для клиента – постоянная доступность сервиса, и не только 24/7, а еще и мгновенное предоставление возможностей ресурса. По данным, которые компания получила в рамках проведенного эксперимента – задержка загрузки страниц сайта на 150 -200 мл. секунд сократила продажи на 2,7%.

«Основной драйвер роста туристической отрасли на ближайшее время – это вовлечение офлайн-аудитории в покупку travel-продукта онлайн. Активно в онлайн переходит рынок авиабилетов, чуть отстает сегмент билетов на поезд, но в целом, тренд отслеживается однозначный. Наибольший потенциал сейчас у онлайн рынка пакетных туров, где офлайн продажи пока превалируют. Для соответствия этим трендам нам необходимо постоянно менять свой продукт и меняться самим. В Туту.ру мы используем Agile-практики, которые позволяют нам сокращать время релизного цикла и выпускать обновления наших продуктов по несколько раз в неделю», — прокомментировал Вадим Мельников.

Александр Старыгин, руководитель департамента подготовки технических решений HPE в России в своем докладе структурировал подходы к цифровой экономике. По его словам, путь от идеи до ее реализации кардинально сократился. Этот процесс очень важен. И не случайно, что сейчас только технологических стартапов в мире около 1,3 млн. а объем финансирования стартапов - 17,8 миллиардов в год. Эксперт обратил внимание, что уже выросло «поколение Google», которое обладает высокой покупательной способностью и для которого интернет - естественная среда обитания. В среднем представитель этого поколения пролистывает сайт за 3 секунды. А это означает, что индивидуальное предложение для такого человека тоже необходимо просчитать и выдать за 3 секунды. Это настоящий технологический вызов, с которым многие компании успешно справляются.

«Потребности человека определяются не только биологическими или социальными факторами, но и некой им же созданной цифровой реальностью. Мы живем в достаточно уникальное время, когда любой производитель товаров и услуг имеет возможность доступа к огромной аудитории потенциальных клиентов. И в этой аудитории обеспечивается индивидуальный подход к каждому потребителю, на основе его конкретных предпочтений и потребностей, истории покупок, истории запросов, и это, конечно, очень важно» - отметил Александр Старыгин.

Ольга Сурда руководитель отдела управления и развития интернет – магазина «Эльдарадо» отметила, что уже 20% бизнеса сети ведется в онлайн. Левинбук Лия, исполнительный директор ассоциации сетевой торговли прокомментировала, что в целом по рынку доля Интернет-ритейла в России составляет 3,5%. Ольга сообщила, что «Эльдорадо» тестирует и оценивает результаты новых возможностей для среднего чека потребителя.

В рамках выступления между участниками мероприятия завязалась дискуссия по поводу чат-ботов. По мнению Ольги, в онлайн торговле чат-боты чаще превращаются в шутку, а не в инструмент стимулирования продаж, тогда как чаты с потенциальными покупателями помогают нарастить продажи в 4 раза. Эксперты КРОК, внедряющие чат-боты в процесс обслуживания абонентов в крупных колл-центрах и в процесс автоматизации отработки типовых обращений в службы технической поддержки, приводили примеры эффективного применения чат-ботов.

«Цифровые технологии открывают многочисленные возможности для развития каналов и способов продаж. В тренде находятся те продавцы, которые успели поймать цифровую «волну» и могут грамотно выстроить коммуникации с клиентом. Покупатели стали более требовательны и хотят получать сервис и услуги, которые в точности соответствуют их ожиданиям. Вслед за потребителями важно трансформироваться и бизнесу. Компаниям необходимо научиться думать в «цифровом ритме», где технологии и бизнес — вещи неразделимые» — прокомментировала Ольга Сурда.

В завершающем докладе Алексей Мунтян, эксперт по защите персональных данных и информационной безопасности, DHL Express в России рассказал о возможности создания облачных сервисов, которые соответствует 152 – ФЗ, на примере совместного DHL и компании КРОК проекта по созданию инфраструктуры для онлайн кассы. Модель бизнеса DHL основана на том, что разъездной персонал компании принимает оплату в момент приема заказа и обязан передать фискальные данные соответствующим операторам. Данное технологическое решение как раз и обеспечивает бесперебойное взаимодействие как с внутренними системами заказчика, так и с системами операторов фискальных данных.