ДОМ.РФ: цифровизация ставит новые вызовы перед госкомпаниями

19.11.2021 |
Госкомпании и институты развития сейчас проходят цифровую трансформацию, подразумевающую перевод большинства сервисов и услуг в диджитал-формат. В связи с этим возникает необходимость создавать дополнительные ИТ-подразделения, отвечающие за различные исследования. Об этом на митапе «CJM – Куда приводят пользовательские пути?» рассказал руководитель Лаборатории исследований клиентского опыта ДОМ.РФ Артем Левчук.

«Создание Лаборатории продуктовых исследований – важный шаг в рамках цифровой трансформации ДОМ.РФ. Проектирование решений, ориентированных на внутренних и внешних потребителей, – ключевая цель нашей лаборатории. Мы стремимся к созданию продуктов, которые будут обладать конкурентным преимуществом и создавать у клиента исключительно положительный опыт взаимодействия с ДОМ.РФ», - рассказал Артем Левчук.

На митапе «CJM – Куда приводят пользовательские пути?», организованном ДОМ.РФ, эксперты Института развития, СберМаркета, Сбера, Циана и Ozon обсудили способы построения CJM и возможности, которые дает «карта путей пользователей». Участники сошлись во мнении, что сейчас на первое место выходит удобство цифровых сервисов - повышение вовлеченности пользователей и их сопровождение на всех этапах оформления услуги, например, получения ипотеки.

Этому способствует технология Customer Journey Map (история взаимодействия клиента с компанией от момента осознания потребности и до повторных коммуникаций, CJM). Подходы могут быть разные – от глубинных интервью и «тайного покупателя» до нейромаркетинга и исследования пользовательского восприятия. CJM позволяет сформировать портрет типичного пользователя сервиса, понять, как он им пользуется для решения своих задач, оптимизировать его пути при получении услуги, определить каналы для привлечения новых клиентов. CJM также позволяет повысить конверсию более чем на 80% и снизить расходы на проект на уровне дизайна до 90%.

«CJM помог нам оптимизировать пользовательские пути на портале при подборе новых квартир, понять задачи и боли пользователей. В результате проведенного анализа, построения карты и оптимизации мы смогли повысить конверсию на 24%», - рассказала Дарья Акимова, Head of Product в Циан. По словам Product Lead в Ozon Алексея Бородкина, при подготовке CJM нельзя жестко придерживаться какой-либо методологии, необходимо подстраивать формат исследования под конкретные задачи.

Митап прошел в формате Zoom, на него зарегистрировались более 1300 участников.

Интересные ссылки

Тематики: Интеграция, Маркетинг

Ключевые слова: мероприятия, ДОМ.РФ