«Дом.ru тестирует сервис видеоподдержки клиентов

Специалист контакт-центра «Дом.ru» направляет клиенту SMS-сообщение со ссылкой для подключения к сервису, а затем система запрашивает разрешение на использование камеры смартфона. После этого все, что будет транслировать камера, будет видеть специалист поддержки «Дом.ru», а движение сотрудника «мышкой» будет отображаться на экране клиента. Общаться с оператором клиент может по громкой связи. Встроенный графический редактор позволит наглядно объяснить, что нужно сделать пользователю: какие клавиши нажать, какие провода и куда включить. Таким образом клиент сможет самостоятельно настроить работу оборудования, не прибегая к вызову специалиста на дом.

Это решение безопасно для клиентов компании и не требует установки дополнительных программ, всё происходит в браузере. Сотрудники техподдержки получают доступ к камере смартфона только после получения согласия от пользователя и ровно на период оказания помощи. Сразу после закрытия браузера или вкладки в нём видеотрансляция прекращается. В решении используется современные протоколы шифрования и безопасности HTTPs, TLS, SRTP и WebSocket Secure, аутентификация с помощью токенов, алгоритм шифрования данных AES-256-CBC.

Благодаря сервису видеоподдержки, клиенты смогут быстрее решить свой вопрос, а «Дом.ru» сократит количество выездов сервисных инженеров, уменьшит длительность каждого звонка и повысит точность диагностики проблем. Сейчас программное обеспечение установлено на десяти рабочих местах сотрудников контакт-центра, поддержку по видео уже получили более 2000 человек. Итоги тестирования будут подведены в октябре.

«Операторы контакт-центров «Дом.ru» в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми в среднем за год принимают более 8 млн звонков. Чаще всего клиенты консультируются по техническим вопросам, операциям по договору и начислениям. Примерно 15% обращений связано с работой оборудования. Клиенту важно получить быстрое решение своего вопроса. Десять лет назад пользователи хотели, чтобы им отвечали за 20 секунд. Три года назад - чтобы можно было написать в чат и получить ответ мгновенно. Сегодня клиенту не приходится даже говорить о своей проблеме – технический специалист «Дом.ru» видит ее через камеру смартфона и может объяснить, как решить прямо сейчас», - отмечает Дмитрий Гуляев, директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru».