Forbes: почему запуск цифровых продуктов требует перенастройки бизнес-процессов

Первый заместитель председателя правления, руководитель розничного бизнеса МТС Банка Эдуард Иссопов рассказал на платформе бизнес-сообщества Forbes Council о ключевых направлениях цифровой трансформации МТС Банка.

Потребности клиентов и партнеров становятся драйвером изменений и определяют направление инноваций, в том числе и в банковской отрасли. Но создать новые инструменты сложно, а порой и невозможно, используя старые способы. Когда клиенты принимают ценность и удобство цифровых инструментов, банки получают возможность реализовать стратегию цифровой внутренней трансформации.

Чтобы внедрить правильную работающую инфраструктуру, МТС Банк проделал большую работу. Было важно не только трансформировать бизнес, внедряя отдельные цифровые инструменты и сервисы, но и изменить внутренние корпоративные процессы. Банк начал перестраивать их еще несколько лет назад по пяти направлениям:

• Продуктовая трансформация.

Скорость производства и внедрения финансовых продуктов — важные конкурентные преимущества банка. Для реализации продуктовой трансформации мы адаптировали банк под быструю и гибкую модель разработки, пилотирования и масштабирования продуктов и сервисов. В результате пришли к децентрализованной организационной модели, минимизировав уровни управленческой иерархии. В рамках трансформации перед нами стояла одна из основных задач — создать и далее максимально расширить agile-команды. Начинали с нескольких групп, сейчас в финтехе более 70 agile-команд, непрерывно меняющих и улучшающих качество наших продуктов и платформ. В 2021 году приложение МТС Банк вошло в топ-10 лучших мобильных банков для ежедневных задач по версии консалтингового агентства Markswebb.

• ИТ-трансформация.

Пять лет назад в МТС Банке была принята ИТ-стратегия цифровой трансформации, направленная на реорганизацию ИТ по требованиям времени и ожиданиям клиентов. Ключевыми направлениями развития стали увеличение скорости вывода разработок и решения возникающих вопросов, повышение надежности информационных систем, сокращение времени отклика. Совершенствование основных банковских систем и продвижение транзакционных сервисов выразились в росте платежных оборотов. Доработка IT и интеграционных решений позволила банку кратно увеличить число обрабатываемых кредитных заявок.

• Цифровые таланты и культура.

Важно быть цифровым банком и для своих сотрудников. Это значит минимум бюрократии и времени на принятие решений. Мы проанализировали HR-цикл в банке и с помощью UX-подхода создали Employee Journey Map — карту пути сотрудника в компании, а затем на основе ее анализа шаг за шагом трансформировали HR-процессы.

В результате изменений в цифровой культуре мы постоянно наблюдаем положительную динамику. Банк вышел в зону высоких результатов по вовлеченности персонала, показатель достиг 84,9%. Увеличилась скорость подбора в головной офис банка и в дополнительные офисы. На 32% повысилась производительность на одного сотрудника.

Особое внимание уделяется построению бренда работодателя, чтобы привлекать специалистов с необходимой экспертизой и опытом. На сегодня около 40% сотрудников банка составляют ИТ-специалисты. 3/4 ИТ-кластера – продуктовые команды, занимающиеся финансовыми услугами в целом.

• Новые стандарты клиентского опыта.

В последние годы ожидания клиента существенно изменились: сегодня люди хотят сами решать, какие предложения от компаний им нужны. Для формирования системы коммуникации с клиентами, позволяющей построить прозрачные отношения с ними, необходим комплексный сбор и анализ данных, чтобы сформировать именно те предложения, которые действительно нужны. Customer experience (CX) становится обязательным условием конкурентоспособности и основой его успешного взаимодействия с клиентами. По этой причине UX* и CX** менеджеры вовлечены в agile-команды МТС Банка. Потребители голосуют за технологичные решения, удобство и скорость, поэтому банкам необходимо трансформироваться и развивать технологии. В результате появляются новые эффективные решения. Ключевой актив банка — динамичная и вовлеченная и потому растущая база клиентов.

• Использование искусственного интеллекта.

Банки уже давно применяют искусственный интеллект для решения различных вопросов: от кредитного скоринга до анализа поведения клиентов и сотрудников банка. Это позволяет оптимизировать и снизить операционные затраты, обеспечить работу в режиме 24/7, улучшить клиентские процессы, сделать продукты и услуги более адресными.

Банки активно переходят от обычных форм обратной связи — электронной почты и звонков — в цифровые каналы. Для многих клиентов мобильные приложения, чаты и мессенджеры — это более предпочтительный способ общения. В июне 2021 года МТС Банк запустил для канала «Чат» бота, который обрабатывает уже около 35% от всех обращений, поступающих через чат. Кроме того, мы внедрили технологию голосового помощника, отвечающего клиенту на простые вопросы. Сейчас около 50% всех обращений клиентов в контактный центр решаются в автоматическом режиме. В начале декабря совместно с TalkBank мы запустили чат-бот MTS Bank Now в Telegram и WhatsApp. На первом этапе бот поможет выпустить виртуальную карту MTS Cashback Lite МТС Банка и совершать переводы. Далее с помощью бота можно будет открывать счета и вклады, оформлять заявки на кредиты.

Ключевые участники банковского рынка заинтересованы менять свои бизнес-модели, потому что уже сейчас конкуренция на поле «онлайн» значительно возросла. У финансовых организаций, только начинающих процесс цифровой трансформации, меньше шансов успеть за лидерами рынка. Те игроки, которые не инвестируют в онлайн-продукты, развитие цифровых сервисов и трансформацию, будут вынуждены занять определенные узкие ниши, присоединиться к экосистемам или терять позиции.

*User Experience – опыт пользователя: эмоции, ощущения и опыт от взаимодействия с продуктом или услугой; возникшие проблемы.

**Customer eХperience или CX design – проектирование успешного опыта клиента.