Газпромбанк и АМТ-ГРУП реализовали проект по модернизации контакт-центра для омниканального обслуживания клиентов

Сотрудники центра обрабатывают почти полтора миллиона вызовов ежемесячно и отвечают на тысячи электронных обращений. Внедрение новых решений помогло сократить время ожидания ответа более чем на 40% (с 93 до 54 секунд). Увеличилась производительность операторов: каждый сотрудник может теперь обслуживать до 2100 входящих вызовов.

В рамках цифровой трансформации Газпромбанком была поставлена задача по оптимизации всех технологических процессов, связанных с коммуникациями с клиентами. В ходе проекта модернизации и создания современного контакт-центра, отвечающего передовым стандартам качества обслуживания, были решены следующие задачи:

• расширение производительности контакт-центра для обеспечения бесперебойного обслуживания постоянно растущих объемов взаимодействий по всем дистанционным каналам;
• поддержка взаимодействия с клиентами по цифровым каналам, наиболее актуальным в настоящее время (online и offline чаты, email, SMS, анкетирование клиентов на сайте банка);
• реализация возможности обработки обращений всех типов из единого Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора;
• реализация сервисов автоматического обслуживания клиентов (развитие чат-ботов и голосового IVR);
• расширение возможности осуществления исходящего обзвона за счет модернизации соответствующей подсистемы (реализации более эффективных режимов обзвона с более высокой степенью автоматизации работы операторов);
• создание единой автоматизированной подсистемы отчетности и повышения качества оперативной отчетности.

В качестве новой платформы контакт-центра было выбрано решение, обеспечивающее круглосуточную бесперебойную работу банка по обслуживанию обращений клиентов через дистанционные каналы за счёт географически-распределённой отказоустойчивой модели развёртывания. Выбранная платформа позволяет в кратчайшие сроки наращивать количество рабочих мест операторов без необходимости изменения архитектуры решения.

Проведена интеграция платформы контакт-центра с существующей подсистемой записи телефонных переговоров, речевой и экранной аналитики для обеспечения записи всех телефонных переговоров операторов. Также реализована интеграция с внутренними информационными системами банка.

Созданные системы отчетности агрегируют информацию из разных каналов, позволяют делать прогнозы по предстоящей нагрузке и вносить соответствующие корректировки в графики работы операторов. Реализованные инструменты планирования позволяют учитывать не только рабочее время каждого отдельного сотрудника, его компетентность и подготовку, но и эффективность работы подразделений в целом, отдельных маркетинговых кампаний и проектов. Системы позволяют в режиме реального времени отслеживать работу контакт-центра вплоть до уровня отдельных операторов и получать информацию о занятости сотрудников в каждый момент времени.

Для качественной организации процесса обслуживания и повышения эффективности работы операторов в рамках проекта специалистами АМТ-ГРУП были внедрены несколько специализированных систем:

1. АРМ Оператора (собственная разработка АМТ-ГРУП)

Универсальное рабочее место, позволяющее настраивать рабочие зоны под нужды конкретного бизнес-подразделения. Сквозная аутентификация, преднастроенные профили пользователей, реализованные интеграции с внутренними информационными системами обеспечивают возможность работы в режиме «одного окна» для операторов разной специализации. Помимо обязательной CTI-панели в АРМе можно встраивать и отображать интерфейсы вспомогательных систем и сервисов (CRM-система, специализированная система для работы с задолженностью, система классификации обращений, анкетирование и т.д.).

2. Анкетирование (собственная разработка АМТ-ГРУП)

Подсистема для создания скриптов (сценариев обслуживания клиентов), проведения анкетирования клиентов в рамках реализации маркетинговых программ и акций.

3. АМТ Campaign Manager (коробочное решение АМТ-ГРУП)

Была внедрена собственная разработка, которая предоставляет простые и удобные инструменты для проведения эффективных кампаний обзвона и позволяет осуществлять централизованное управление процессом исходящего обзвона в режиме реального времени.

4. Классификатор (собственная разработка АМТ-ГРУП)

Для сбора тематической статистики при взаимодействии с действующими и потенциальными клиентами банка предусмотрена возможность классификации обращений в процессе общения с клиентом.

5. Подсистема IVR

Данная подсистема позволила расширить стандартный функционал платформы контакт-центра в части IVR с помощью "голосового помощника". Этот "голосовой помощник" позволяет определять и классифицировать обращения клиентов, а также предоставляет ряд автоматизированных сервисов самообслуживания. Например, были автоматизированы такие сервисы, как предоставление справочной информации по отделениям, банкоматам, курсам валют, и т.д.

Помимо “голосового помощника” был внедрён web-сервис, позволяющий бизнес-пользователям гибко настраивать правила обработки обращений клиентов, в том числе:

• настраивать маршрут вызова и управлять логикой обслуживания клиента в зависимости от входящего номера контакт-центра (DNIS);
• редактировать текст сообщений, который озвучивается клиентам;
• управлять логикой обслуживания в зависимости от определяемой категории клиента.

«Вопросы качественного дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе стоят максимально актуально, вчерашние решения перестают отвечать задачам бизнеса, требуя от банков развивать сервисы коммуникации с клиентом, - говорит начальник Департамента клиентского сервиса Газпромбанка Сивакова Полина. - Благодаря внедренным решениям были структурированы и автоматизированы бизнес-процессы различных подразделений, мы получили не только инструменты для повышения уровня обслуживания наших клиентов, но и механизмы для планирования и прогнозирования своей работы».

«Цифровая трансформация бизнеса – один из основных трендов для рынка ИТ в современном финсекторе. Проект по цифровизации для крупного банка такого уровня потребовал от нас не только профильных компетенций в области создания контактных центров и смежных с ними систем, но и опыта собственной разработки соответствующего объема, тем самым став интересным для нас, как для интегратора, с точки зрения практического применении нашей экспертизы», - прокомментировал Алексей Жирнов, директор Департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП.