«Инфосистемы Джет» впервые в России провела модернизацию Siebel CRM до новейшей версии 2020 года и внедрила платформу контакт-центра для концерна Hyundai-KIA

Российское представительство концерна Hyundai-KIA использовало CRM, внедренную еще в 2010 году. Эта версия Siebel CRM была снята с поддержки и не обновлялась уже несколько лет. Требовалась срочная модернизация системы до новейшей версии, открытие доступа к новым технологиям и ускорению Time to Market, позволяющему устанавливать модификации бизнес-функционала быстро, без отключения и перезагрузки CRM.

Команда «Инфосистемы Джет» придумала и применила нестандартный подход, который позволил обновить систему без рисков для бизнеса. Находка заключалась в создании точной копии старой CRM, на которой проводились работы по модернизации. В ходе проекта специалисты «Инфосистемы Джет» обновили ядро системы, сохранив функциональность кастомизаций, актуализировали документацию, а также предметные области для операционной отчетности и сегментации клиентов для Oracle BI, обновили системы аналитики, перенесли исторические наработки. 

«На этом проекте мы применили новый подход к обновлению продуктов Oracle», — говорит Павел Заглумин, руководитель департамента по развитию бизнеса “Инфосистемы Джет”. — «Создав копию старой системы и произведя в ней все работы, мы обошлись без отключения продуктивной CRM на несколько месяцев, что остановило бы значительную часть бизнес-процессов. Мероприятия по переводу подготовленной новой системы в промышленную эксплуатацию были проведены за 20 часов в выходной день, так что сотрудники концерна, выйдя на работу в понедельник, сразу смогли работать в новой CRM. Так же незаметно прошло обновление и для внешних систем – более 50 интеграционных потоков продолжили работу в штатном режиме, обеспечивая интеграцию CRM как с внутренними, так и внешними системами партнеров компании. Никаких доработок на их стороне не потребовалось, при этом появились возможности как создания новых интеграционных потоков, так и перевода существующих на новые механизмы обмена данными. Этот подход к обновлению теперь рекомендуется компанией Oracle как наиболее эффективный».

После проведения всех работ по модернизации переключение старой CRM на новую версию заняло всего 10 часов, еще через 6 часов были завершены процессы конфигурирования. Копирование баз данных заняло 4 часа, так что новый функционал был доступен уже через 20 часов после отключения старой системы.

В ходе проекта «Инфосистемы Джет» обновила аналитические модули, провела миграцию на новый ELT-инструмент Oracle Data Integrator и обновила систему бизнес-аналитики Oracle BI Applications до современной версии. Особенностью этой части проекта стало то, что постановка задачи на разработку почти 200 алгоритмов сопоставления данных была выполнена способом обратного проектирования. Специалисты «Инфосистемы Джет» в буквальном смысле читали исходный код в старой системе и на его основе формировали техническое задание для новой.

Модернизированная CRM была интегрирована с внешними системами партнеров компании, в том числе с новой омниканальной платформой Genesys Pure Connect, к которой подключен контакт-центр KIA. Это позволило операторам центра работать в режиме единого окна и видеть все обращения в карточке клиента в CRM.

Обновление системы дало толчок для модернизации всей инфраструктуры на последние вендорские версии: от операционной системы до базы данных. Новая инфраструктура стала более отказоустойчивой и безопасной, модули системы зарезервированы и работают по HTTPS. Обновление открыло доступ к новым технологиям интеграции и новинкам индустрии, которые предоставляет Oracle.