Компания Cerevrum научила сотрудников Burger King общаться с гостями ресторанов по-английски

Главной целью «пилота» стала проверка эффективности технологий иммерсивного обучения для подготовки сотрудников, работающих на кассовом узле, к свободному общению с клиентами-иностранцами. В данном проекте необходимость применения технологий виртуальной реальности была обусловлена, прежде всего, невозможностью использовать традиционные формы обучения в сети такого масштаба, как Burger King. Так, например, стандартные «скрипты» не позволяют достичь желаемого уровня общения (а значит, добиться увеличения дополнительных продаж), при этом групповое или индивидуальное преподавание является долгим, затратным, организационно неэффективным, и в условиях текучести кадров не приводит к необходимому результату. В то же время, применение технологий виртуальной реальности Cerevrum позволило мотивировать сотрудников и максимально полно вовлечь их в процесс обучения, предоставив контент, наиболее приближенный к реальным условиям работы; сделать усвоение материала легким, комфортным и эффективным. Кроме того, обучение с использованием данной технологии не предполагало «выключения» сотрудника из производственного процесса – оно проводится непосредственно на рабочем месте, и занимает всего 15 минут в день.

Компанией Cerevrum была предложена уникальная методология VR-обучения, четко прописывающая оптимальные параметры симуляции: количество шагов, перечень подсказок, длину фраз, способы подачи теории и т.д.

В ходе проекта компанией Cerevrum была подготовлена VR-симуляция реальных кейсов общения сотрудников Burger King с иностранными гостями. Каждая симуляция включала цифровую копию реального интерьера ресторана, виртуального посетителя с моделированием его поведения, а также модуль оценки степени усвоения сотрудником учебного материала. От сотрудников требовалось провести диалог с виртуальным гостем; причем они должны были предлагать ему не только блюда из меню в рамках базового «скрипта», но и продемонстрировать навыки общения за его рамками. При этом Cerevrum предоставила несколько вариантов симуляций – для различных ситуаций, уровня знания языка, а также определения оптимального варианта методики. Подчеркнем, что VR-платформа Cerevrum позволяет создавать такие варианты за минимальное время. Для оценки хода прохождения обучений, доработки контента симуляций и совершенствования методики использовалась собираемая платформой статистика: число, длительность и частота сессий, количество успешных прохождений, динамика результатов и др.

Оценка результатов обучения базировалась на нескольких метриках. Во-первых, еще до старта проекта было проведено «входное» тестирование сотрудников (в том числе, методом «тайного гостя» – для оценки владения профессиональной лексикой и уровня контакта во время разговора; также был проведен опрос сотрудников). Затем, уже в ходе обучения, уровень усвоения материала оценивался самой системой (например, отслеживалось умение построить правильную ответную фразу). Наконец, по окончании обучения, уровень владения языком оценивался по той же методике, что и на «входе». Обработанные данные показали, что 65% прошедших обучение сотрудников улучшили свою оценку, 46% стали общаться более уверенно, возросло число предлагаемых иностранным гостям блюд; заметно увеличился и объем их продаж.

В дальнейших планах сети Burger King – использовать технологию Cerevrum в масштабах сети для увеличения объема продаж, а также обучения персонала навыкам общения на английском языке. Затем планируется внедрить углубленное обучение русскому языку и запустить виртуальные ознакомительные экскурсии для новичков.

По словам Андрея Бадмаева, co-CEO компании Cerevrum, сегодня технологии виртуальной и дополненной реальности перестают быть экзотикой, а становятся необходимым инструментом корпоративного обучения. Более того, по мнению г-на Бадмаева использование таких технологий – это наиболее быстрый, малозатратный и эффективный способ приблизить учебный процесс к реальности, а значит, – добиться максимальной отдачи и пользы от обучения как для компании, так и для ее сотрудников. Г-н Бадмаев подчеркивает, что именно виртуальная реальность позволяет быстро сформировать у человека устойчивый необходимый навык, прежде всего потому, что мозг воспринимает виртуальную ситуацию практически как реальную, формирует новые нейросвязи и, соответственно, оказывается значительно более подготовленным к ней в обычной жизни.

В свою очередь, Александр Чачава, управляющий партнер фонда Leta Capital, вложившего средства в проект Cerevrum, отмечает, что VR/AR-технологии стремительно проникают во многие сферы нашей жизни, причем продукты в данной области, созданные российскими разработчиками, не только не уступают, но часто и превосходят зарубежные по качеству и функционалу.