Малый бизнес в России все еще общается с клиентами по телефону

Исследование проводилось в феврале 2018 года. Его цель — выявить, как малый бизнес в России обрабатывает обращения (заказы, вопросы, жалобы и т.д.) от клиентов, и отвечает ли это требованиям самих клиентов, которые предпочитают общаться с компаниями через цифровые каналы. Например, в ходе глобального исследования компании Twilio выяснилось, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом онлайн в переписке.

Из результатов опроса видно, что компании по-прежнему обрабатывают обращения, используя «классические» каналы. Самыми распространенными стали:

- звонки (85% респондентов),

- электронная почта (73% респондентов),

- форма обратной связи на сайте (49% респондентов).

Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: у них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%), и немного меньше магазинов (51%) используют социальные сети. Однако онлайн-консультант, который, по словам представителей интернет-магазинов позволяет увеличить продажи до 30%, установлен только у 36% респондентов. Правда, 83% магазинов, у которых пока нет консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

Самыми перспективными каналами на ближайшие годы представители компаний считают мессенджеры (с этим согласны 76% респондентов). Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:

- WhatsApp — 10 млн 700 тыс пользователей,

- Viber — 8 млн 700 тыс пользователей,

- Skype — 3 млн 500 тыс пользователей,

- Telegram — 2 млн пользователей.

При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Почти половина респондентов по-прежнему считают звонки перспективным каналом и 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Отметим, что 30% компаний считают чат-ботов перспективной технологией.

При этом больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

О компаниях:

Платформа Nethouse - ведущая российская платформа для создания сайтов для бизнеса. Предоставляет полный комплекс услуг, связанных с регистрацией домена, созданием, размещением и продвижением сайта.

Webim - мощная платформа для онлайн-консультирования через разные каналы: чат на сайте, мессенджеры, группы и страницы в социальных сетях, чат в мобильном приложении.