AutoFAQ внедрил искусственный интеллект в службу поддержки сотрудников салонов МТС по всей России

AutoFAQ запустил омниканальную систему консультирования сотрудников МТС в салонах компании по всей России. Чат-бот автоматически обрабатывает запросы персонала, возникающие при необходимости получить дополнительную информацию по вопросам клиентов, и сокращает количество обращений на голосовую линию поддержки на 60%.

Компания стала участником акселерационной программы центра инноваций и инвестиций МТС StartUp Hub и произвела тестирование решения в 250 салонах оператора. В рамках пилота сервис AutoFAQ позволил автоматически обрабатывать каждый пятый запрос менее, чем за одну секунду, не привлекая при этом сотрудников колл-центра поддержки.

Чат-бот AutoFAQ был интегрирован в CRM-системы и мобильное приложение, которым пользуются сотрудники розницы. При поступлении обращения сотрудника система AutoFAQ автоматически отвечает на вопрос или уточняет его. Если чат-бот не уверен в решении, он переводит обращение на оператора поддержки и подсказывает ему варианты ответа. Система также анализирует общение операторов и сотрудников салонов и обучается в процессе работы для повышения качества обслуживания.

Сейчас решение AutoFAQ масштабировано и работает в более 3400 салонов МТС по всей России, с его помощью ежемесячно обрабатывается более 50 тысяч обращений.

«Теперь мы помогаем сотрудникам салонов МТС быстрее и качественнее обслуживать клиентов, дополняя и разгружая существующие каналы поддержки — контактный центр и CRM-системы. Участие в программе акселерации центра инноваций и инвестиций MTS StartUp Hub позволило нам получить крупнейшего клиента и масштабировать решение по всей стране менее, чем за год. Это невероятно вдохновляющий пример работы корпорации с инновациями», – прокомментировал генеральный директор AutoFAQ Владислав Беляев.

«Решение AutoFAQ демонстрирует максимальную гибкость для совместной работы искусственного интеллекта и человека. Операторы и чат боты действуют на основе единых баз знаний, что повышает качество работы системы и сервиса в целом. Подобные стартапы, отобранные акселератором MTS StartUp Hub, увеличивают лояльность и степень удовлетворённости наших клиентов и снижают расходы корпорации», — сказал директор центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub Дмитрий Курин.

AutoFAQ осуществляет разработку омниканальных платформ для роботизации внутренних и внешних коммуникаций с помощью технологий искусственного интеллекта. Клиенты компании —Альфа банк, Райффайзенбанк, Фонд Сколково, Ростелеком Дата Центр, SkyEng, 585 золотой, PwC, МВидео, Changellenge.

MTS StartUp Hub – центр по инновациям и инвестициям компании МТС, состоящий из корпоративного акселератора, Центров 5G, венчурного фонда и венчурной студии, направления быстрого запуска пилотов.

Рубрики: Интеграция, Инновации

Ключевые слова: МТС, Искусственный интеллект