Первый Мебельный: «С расчетом количества персонала контакт-центра программа Infinity справилась на 100%»

Для качественной реализации установленных принципов работы с клиентами Первому мебельному потребовалось обеспечить свой контакт-центр современным программным обеспечением. Профессиональной программой, способной решать все текущие задачи от управления потоком входящих и исходящих звонков до построения сложных отчетов, помогающих контролировать работу операторов и контакт-центра в целом.

О целях и внедрении проекта Infinity Call-центр нам рассказал Алексей Еремин, представитель ООО «Первый Мебельный Магазин»: Мы использовали обычную виртуальную АТС «Телфин.Офис». Простая телефония без отчетности. Можно было только учесть количество входящих и исходящих звонков. Работали на обычных SIP-трубках.

Изначально основным критерием для выбора новой программы была стоимость. Программа Infinity оказалась наиболее дешевым решением на рынке, которое удовлетворяло всем нашим требованиям. А требовалось в первую очередь посчитать Service Level и загруженность персонала. До момента покупки Максим Ромашин посредством удалённого доступа провёл презентацию продукта. Мы ознакомились с функционалом, возможности программы нас полностью удовлетворили. Приятным бонусом стало наличие на базе Infinity такой функциональности, как разнообразные кампании звонков: как входящие, так и исходящие. Это стало решающим фактором и заставило вплотную заняться вопросом приобретения Infinity Call-центр.

Трудности при реализации проекта, конечно же, были: сервер не физический, мы работали на виртуальном. Внедряли телефонию недели две. Изначально запустили исходящие звонки и только потом включили входящие. В целом за две недели мы очень плотно поработали с техподдержкой Infinity и все требования реализовали. Сейчас система работает стабильно, не виснет, ничего не ломается.

В контакт-центре нашего мебельного магазина работает 11 человек. Обучение сотрудников провели своими силами. Основную информацию о работе с программой наши ключевые специалисты получили в процессе внедрения и дальше работу с персоналом проводим самостоятельно. После внедрения Infinity у наших специалистов появилось много больше возможностей. С учетом того, что раньше контактный центр большую часть работы, можно сказать «на коленке» делал, конечно, восприятие этого нововведения было положительным. Сейчас операторы все свои разговоры могут прослушать, им не нужно пытаться запомнить, о чем говорили с клиентом. И мотивацию свою проверить могут: насколько корректно она рассчитана. Потерянные звонки сейчас видим и отрабатываем.

Отчетность по входящим и исходящим звонкам очень важна для понимания, сколько сделано за день или любой другой период. Отчетность — это вообще очень нужная для меня вещь. Раньше приходилось всё выгружать в таблицы Excel. А в Infinity большое разнообразие отчетов, и я могу посчитать в них всё, что мне необходимо. Стандартной отчетности настолько много, что просто глаза разбегаются. Поэтому свои собственные отчеты-доработки мы не делали.

Карточку клиента пока не используем, но это тоже нам интересно. Мы сейчас от постоянной помощи техподдержки Infinity отказались, изучаем программу и делаем всё сами.

В завершении могу сказать, что с решением основной задачи проекта, а именно, выполнить корректный расчет количества персонала контакт-центра, программа Infinity справилась полностью — на 100 %. Я теперь легко могу доказать и обосновать руководству, что сотрудники у меня не бездельники и могу показать загруженность моего персонала. Это была самая важная задача для меня, связанная с данным проектом.

Планы, конечно, есть. Для нашего бизнеса очень важны исходящие звонки: обзваниваем клиентов и уточняем назначение и время доставки мебели, проводим послепродажное анкетирование клиентов. В этой связи планируем в будущем запустить функционал обзвона и рассылок.

В ближайших планах — настройка чата на сайте. Именно это сейчас нам интересно. В остальном пока ничего менять не планируем.