QSOFT запустил интеллектуального чат-бота на сайте одного из ведущих автомобильных брендов

Заказчик QSOFT - официальный российский дистрибьютор автомобилей одного из крупнейших брендов координирует работу более 200 дилерских центров марки. Одним из важных инструментов коммуникации с клиентами является сайт бренда. Для повышения его эффективности и оптимизации нагрузки на операторов контакт-центров заказчиком было принято решение о внедрении интеллектуального чат-бота, способного 24х7 оказывать консультации по целому ряду рутинных вопросов, интересующих клиентов. Задача была поручена компании QSOFT, которая продемонстрировала наиболее интересное решение по результатам пилотного проекта.

Стандартным набором разделов сайтов автопроизводителей является информации о бренде, модельном ряде, наборе конфигураций, каталоге автомобилей с пробегом, кредитных программах, информации о послепродажных и дополнительных услугах. Среди такого большого объема информации потенциальным покупателям не всегда просто найти нужную услугу. Долгий поиск затрудняет принятие решений о покупке автомобиля пользователем. Это приводит к тому, что пользователям необходимо звонить в контакт-центр или обращаться к дилерам. Цепочка выбора и покупки автомобиля увеличивается, из-за чего клиент может просто упустить наиболее выгодное и релевантное для него предложение. Понимая эту проблему, заказчик решил сделать универсального помощника с искусственным интеллектом (AI) - чат-бота, который способен в удобном формате предоставлять информацию об автомобиле, отвечать на часто задаваемые вопросы, заменить функцию поиска информации на сайте и даже помочь оформить заявку о покупке автомобиля. Общаясь с чат-ботом, посетитель сайта вводит конкретный запрос, на который искусственный интеллект подбирает максимально полный ответ, тем самым уменьшая нагрузку на операторов. Такое решение упрощает взаимодействие клиента с сайтом на любых устройствах и позволяет проанализировать потребности целевой аудитории бренда.

Проект был выполнен в несколько этапов с применением передовых технологии: Kotlin, JAICF, Rasa NLU, Python. В результате на официальном сайте бренда был запущен универсальный AI-помощник для покупателей и владельцев автомобилей марки. В ходе проекта объединенной командой QSOFT и заказчика были проработаны более 100 сценариев для навигации по сайту, интеллектуальный чат-бот был обучен на 3000+ тренировочных фраз и диалогов.

Виртуальный помощник на базе искусственного интеллекта работает без отдыха и ведет десятки тысяч диалогов в месяц. За секунды покупатель узнает о характеристиках, комплектациях автомобилей, получает доступ к фото и видео, подбирает автомобиль по своим предпочтениям, записывается на тест-драйв или оформляет заявку на автомобиль, и все это без привлечения оператора контакт-центра.

Архитектура диалогов основана на более чем 100 намерениях, каждое из которых – это отдельная ветка сценария диалога. Чат-бот учится определять, что хочет пользователь, контекст и реагировать на высказывания собеседника. В зависимости от ситуации чат-бот может предоставлять оптимальный сценарий клиенту и выдавать более 200 реакций. Например, если пользователь находится на странице определенной модели и спрашивает: “Какие характеристики?”, чат-бот понимает, что вопрос касается данного автомобиля.

Отдельно отметим, что интеллектуальный чат-бот был создан таким образом, чтобы в последствии сотрудники заказчика могли развивать проект без привлечения разработчиков. В административной системе сотрудники официального дистрибьютера бренда могут внести информацию о намерении, затем ответ, который содержит текст, картинки и кнопки. Благодаря конструктору упрощен процесс внесения нового сценария.

«Наш заказчик ведет цифровую трансформацию клиентского сервиса. Ее девиз: Цифровые продукты, сервисы мобильности, омниканальность. Проект по запуску интеллектуального чат-бота хорошо ложится в эту стратегию. Теперь посетителям сайта нет необходимости ждать ответа оператора контакт-центра, на 70% рутинных вопросов отвечает интеллектуальный чат-бот от QSOFT», - прокомментировал проект Виталий Чесноков, - генеральный директор компании QSOFT.