Речевая аналитика MANGO OFFICE проверит сотрудников по чек-листам

В интерфейсе речевой аналитики появился модуль «Чек-листы», позволяющий делать автоматическую оценку звонков по разным параметрам и срезам, необходимым для бизнеса. Модуль включает набор критериев, которым должен следовать сотрудник для достижения цели во время общения с клиентами. Разговоры оцениваются по заданным обязательным параметрам.

В чек-листах отражен анализ звонков на соответствие стандартам компании в зоне коммуникаций с клиентами: насколько качественно менеджер отработал возражения, совершил ли допродажи, договорился ли о встрече или следующем шаге и т.д. Информация формируется автоматически в виде отчетов по каждому менеджеру.

Данный подход поможет оптимизировать контроль взаимодействия с клиентами и выявить сильные и слабые стороны менеджеров на линии. На основе данных руководители смогут еще точнее контролировать соблюдение сотрудниками регламентов и стандартов коммуникации, вносить изменения в скрипт, оценивать, как работа над ошибками влияет на результат менеджеров, формировать идеи для улучшения бизнес-процессов. Чек-листы позволяют существенно сократить время оценки коммуникаций по заданным параметрам.

«Новая функция открывает пользователям речевой аналитики возможность еще быстрее проверять компетенции менеджеров на линии, собирая полную картину диалога с клиентом, — прокомментировала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Автоматический отчет позволяет учитывать и просматривать в режиме реального времени результаты всех заданных критериев, требующих оценки: уточнение потребности, отработка возражения, договоренность о встрече и т.д. Можем с уверенностью сказать, что функционал сервиса сегодня максимально соответствует запросам компаний, для которых важно обеспечивать высокий уровень клиентских коммуникаций».

Напомним, речевая аналитика используется для решения различных бизнес-задач. Она позволяет лучше узнать потребности клиентов, увеличить средний чек и повысить качество обслуживания клиентов за счет непрерывного мониторинга и объективной оценки работы операторов.