Ритейл ускоряет цифровизацию и переходит на роботизированные платформы коммуникации с клиентами

Федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса ОАО «МТТ» сконструировал на платформе VoiceBox голосового робота для «Легорода» - крупной федеральной сети детских игровых комнат, в которых построен большой город из знаменитого конструктора Lego.

На сегодняшний день сеть «Легород» включает 80 игровых комнат в торговых центрах в 63 городах России. Раньше, чтобы связаться с игровой комнатой в определенном торговом центре (ТЦ), клиентам приходилось проходить через многоуровневую систему IVR, отвечая на 7-8 вопросов. Это занимало в среднем 6 минут и вызывало недовольство со стороны звонящих.

В рамках налаживания коммуникации с клиентами компания «Легород» решила внедрить в свою работу голосового робота, собранного на платформе VoiceBox от МТТ. Теперь шестиминутная процедура связи с ТЦ сменилась тремя короткими вопросами, с помощью которых клиент в течение 30 секунд связывается с оператором нужной игровой комнаты. Это позволило оперативнее обрабатывать большее количество звонков и, главное, сократить время ожидания на линии.

«Совместно с коллегами из «Легорода» мы собрали простой, но в тоже время эффективный сценарий обработки входящих вызовов и маршрутизации их по разветвленной сети игровых комнат. При этом добавление новых точек не требует сложных настроек, с этим справится и обычный менеджер без навыков программирования», - говорит Александр Николаев, директор по развитию продуктов компании МТТ.

«Голосовой робот от МТТ работает у нас уже три месяца, и мы видим, что родители – клиенты «Легорода» - позитивно относятся к инновации. В дальнейшем мы хотим перенести этот опыт и на наши центры в других странах: Великобритании, Германии, Канаде, Турции, Чехии, Польше. А также автоматизировать сбор обратной связи и работу с «теплой» базой клиентов: оповещать об акциях, конкурсах и праздниках в ближайших ТЦ. Если клиенту будет интересно предложение – отправлять смс с датой, временем мероприятия и скидочным купоном», - говорит Ольга Туровская, владелец сети игровых комнат «Легород».

Автоматизация коммуникаций с клиентами дает дополнительные преимущества, особенно сейчас, в посткарантинное время, позволяет эффективнее общаться с существующими клиентами и привлечь новых. Это очень важно для бизнеса, вынужденного взять паузу во время пандемии.