Российский вендор представил новую версию продукта для управления рабочей нагрузкой контакт-центра – Naumen WFM 2.0

Мероприятие состоялось в рамках организованного компанией NAUMEN кросс-отраслевого форума, участниками которого стали более 100 представителей банков, страховых, телекоммуникационных и сервисных компаний, микрофинансовых организаций, онлайн ритейлеров, госорганизаций, а также, ведущих аутсорсинговых контакт-центров.

Презентация Naumen WFM 2.0, ставшая центральным событием форума, продемонстрировала новый уровень возможностей первого в России полнофункционального решения для прогнозирования и планирования рабочей нагрузки контакт-центра. Naumen WFM 2.0 – это высокотехнологичный продукт, способный комплексно и эффективно решать задачи управления трудовыми ресурсами, обеспечивать быструю оптимизацию рабочих графиков в соответствии с изменяющимися условиями, оперативно и точно строить прогноз и получать отчетность по использованию рабочего времени сотрудниками.

В ходе живой демонстрации продукта были наглядно представлены новые функции и ключевые особенности релиза:

- улучшенные алгоритмы прогноза, позволяющие строить месячное расписание для 100 операторов не более чем за 1 минуту нажатием одной кнопки;

- усовершенствованный интерфейс, обеспечивающий удобство работы разных категорий пользователей;

- новые визуальные инструменты для работы с графиком рабочих смен;

- изменения в части учета норм российского трудового законодательства;

- возможность бесшовной интеграции с системой кадрового учета, позволяющая актуализировать рабочий график в системе кадрового учета.

Подробно были рассмотрены рабочие места планировщика и оператора контактного центра. Сотрудникам, независимо от их местонахождения, всегда доступны актуальное расписание и уведомления об изменении рабочего графика – через личный кабинет и мобильное приложение Naumen WFM.

Наряду с представлением функциональных возможностей нового релиза специалисты NAUMEN рассказали об экономическом эффекте, получаемом от внедрения Naumen WFM, и привели пример расчета периода окупаемости. Как было отмечено, минимальный достигнутый эффект по экономии ФОТ в реализованных проектах – 10%. Для контакт- центра на 100 рабочих мест срок окупаемости проекта составляет менее 12 месяцев с момента запуска в промышленную эксплуатацию.

Гости мероприятия познакомились с опытом успешной эксплуатации Naumen WFM контакт-центрами крупных компаний – аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН», международной компанией Fasten (объединенная служба пассажирских автоперевозок – «Такси Сатурн», RUTAXI, Red-Taxi, «Везет») и энергетической компанией «Мосэнергосбыт». Эти компании первыми внедрили российское решение сразу после его выхода на рынок в 2016 г. Как рассказали представители данных компаний, эффект от использования российского решения превзошёл их ожидания. Так, в АКЦ «ГРАН» с внедрением WFM-системы удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ, в целом эффективность планирования повысилась на 15%. Компания Fasten благодаря Naumen WFM оптимизировала затраты на 20 %, а в контакт-центре «Мосэнергосбыт» расчётное снижение затрат на оплату труда составило 45%.

Отдельное внимание на форуме было уделено методологическим аспектам управления рабочей нагрузкой. С докладом по этой теме выступил специально пригашенный эксперт Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) и управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. Спикер рассказал о ключевых показателях, отражающих эффективность процесса WFM, а также о методах их измерения в соответствии с требованиями международных стандартов.

Комментируя итоги форума, Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN, отметил: «В совокупности на текущий момент в Naumen WFM строятся графики работ более чем 3000 операторов. В 2016 году продукт получил главную награду конкурса «Хрустальная гарнитура», победив в номинации «Продукт года». А недавно проект внедрения в контакт-центре «ГРАН» вышел в финал европейского конкурса European Contact Centre and Customer Service Awards 2017 в номинации «Лучшее применение технологий».