«Ростелеком Контакт-центр» запустил дистанционный контакт-центр

Штат «Ростелеком Контакт-центр» несколько лет назад перерос отметку в 6 000 человек, что стало вызовом, в том числе и для собственных HR-служб, в задачи которых стал входить не только поиск и подбор персонала, но и повышение лояльности сотрудников, выявление потребностей и путей их решения в рамках компании.

В сентябре 2019 года генеральный директор компании Елена Дробот поставила амбициозную задачу разработать проект дистанционного контакт-центра, который был бы потенциально успешен не только с коммерческой точки зрения, а именно оптимизации затрат, но и решал актуальные HR-задачи: предоставлял дополнительные рабочие места тем группам населения, которые ввиду определенных обстоятельств (декретного отпуска, места жительства, состояния здоровья) лишены возможности работать оператором контакт-центра в стандартных офисах формата open space.

15 сентября команда, состоящая из технического блока, юридического подразделения, HR и блока безопасности, приступила к разработке плана реализации дистанционного КЦ, а 7 октября первая группа операторов, состоящая из 21 сотрудника, начала работу. Проект стартовал в рекордно короткие сроки.

По результатам пилота, который проходил один месяц, получились очень хорошие результаты: дистанционные операторы обработали 2,5 тысячи контактов, обеспечив целевую конверсию. Важен и другой показатель — 95% специалистов высоко оценили работу в таком формате и готовы рекомендовать работу оператора дистанционного КЦ своим знакомым.

На старте в проекте были задействованы 21 оператор из Костромы, Липецка и Саранска, все они молодые мамы, сотрудницы «Ростелеком Контакт-центр», находящиеся в декретном отпуске.

«Наличие опыта работы в нашей компании, конечно, помогло оптимально выстроить процессы, а также облегчило подготовку сотрудников к данному проекту, — рассказывает директор по корпоративным проектам «Ростелеком Контакт-центр» Елена Соромотина — Но, несмотря на предыдущие заслуги, каждый кандидат до вступления в должность прошел три этапа отбора: дистанционное и очное обучение с тренером, а также финальное тестирование. Не все дошли до финала, некоторые отсеялись, но для нас было важно, чтобы проект был осуществлен качественно».

Что дальше?

В прошлом году «Ведомости» подготовили материал о надомных сотрудниках контактных центров, где обратили внимание на то, что модель дистанционного КЦ имеет ряд рисков. По версии издания, облачные колл-центры требуют больших инвестиций в IT, особые меры по защите персональных данных, проблемы возникают также с тем, как контролировать работу фрилансеров.

«Мы осознавали эти трудности, когда начинали работу над проектом. Но мы не в первый раз беремся за реализацию сложных, но потенциально перспективных задач», — комментирует директор по безопасности «Ростелеком Контакт-центр» Сергей Головко, — Что касается защиты персональных данных, на первом этапе проекта надомные сотрудники осуществляли только исходящие звонки, которые не подразумевают работу с персональными данными. Однако технический блок прорабатывает безопасный контур, который максимально обеспечит защиту персональных данных клиентов и позволит надомным операторам осуществлять любые виды проектов».

От перехода на удаленное взаимодействие с сотрудниками многие компании удерживает боязнь потерять контроль над ситуацией – непонятно, как убедиться в том, что специалист выполняет качественно свою работу и не тратит рабочее время на социальные сети. У «Ростелеком Контакт-центр» есть своя позиция по этому вопросу.

«Мы имеем большой опыт работы с операторами, — рассказывает генеральный директор «Ростелеком Контакт-центр» Елена Дробот, — и на собственном опыте поняли, что не только контроль является гарантом качественной работы, но и поддержка специалистов, постоянное обучение, а также определенные виды материальной и нематериальной мотивации. Так, мы создали онлайн-чат для этого проекта, где в любое время дня оператор может задать вопрос, на который он незамедлительно получит ответ. Мы регулярно проводим обучение, а также операторы имеют доступ к корпоративному порталу «Ростелеком Контакт-центр», чтобы быть в курсе новостей. Более того, каждый дистанционный оператор может рассчитывать на карьерный рост, а именно стать руководителем группы, тренером. Всё зависит от стремления человека».

Впереди — масштабирование, а именно подключение новых проектов, а также набор удаленной команды операторов из внешних кандидатов.

Сейчас на рынок труда выходит поколение Z. Согласно исследованию PwC, именно поколение, родившееся с 1980 по 2000 годы, будет составлять 50% глобального рынка труда к 2020 году. В следующем году доля сотрудников Z среди персонала составит 20% и в течение последующего десятилетия будет неуклонно расти. Поколение Z продолжит эволюцию офисного пространства и традиционного рабочего места. Такие сотрудники хотят иметь возможность выбирать удобный график работы, самостоятельно распределять время, свободно заниматься дополнительными проектами.

«Переход на гибкий график и удаленный режим — это уверенный, набирающий обороты тренд. Любой человек, у кого дома есть компьютер, а также стабильный интернет может стать оператором «Ростелеком Контакт-центр» и получить достойную оплату своего труда», – резюмирует Елена Дробот.