«Сбербанк страхование» на базе Naumen Service Desk успешно трансформировал процессы сервисного обслуживания пользователей

СК «Сбербанк страхование» является одной из самых быстрорастущих компаний на российском страховом рынке. За первое полугодие 2018 года чистая прибыль компании составила 2,1 млрд рублей, на 50% больше, чем за аналогичный период прошлого года. Продуктовый портфель страховщика содержит свыше 90 страховых продуктов, которые реализуются через отделения Сбербанка России, а также онлайн и через офисы партнёров. Ежедневно клиентами компании становятся более 20 000 юридических и физических лиц.

Наряду с эффективной организацией каналов продаж страховых продуктов быстрым темпам роста СК «Сбербанк страхование» способствует комплексная автоматизация и трансформация бизнес-процессов компании на базе передовых технологий, обеспечивающих продуктивность работы сотрудников и качественное обслуживание клиентов на всей территории России.

С внедрением Naumen Service Desk в СК «Сбербанк страхование» построены ключевые процессы управления ИТ, создан многоуровневый каталог услуг, регламентирован в целом порядок обработки обращений. В части управления конфигурациями (CMDB) в системе сформирована база конфигурационных единиц, которая поддерживается в актуальном состоянии.

В единой автоматизированной среде сегодня осуществляется прозрачный контроль соблюдения параметров предоставления услуг (SLA), включая время реакции на поступивший запрос и его исполнение. Благодаря этому более 98% запросов решаются в регламентные сроки. Наличие в системе интерактивной панели обеспечивает удобное управление потоком задач: за счет визуализации легко отследить, на каком этапе находится задача, кто ответственный за реализацию, быстро менять очередность и приоритеты выполнения.

«В системе Naumen Service Desk сегодня работают все ИТ-специалисты нашей компании, кроме того, постепенно подключаем внешних подрядчиков. Таким образом, полнофункциональная платформа обеспечила не только единую прозрачную среду для работы, но и предоставила эффективный механизм контроля и учета трудозатрат. За счет этого удалось в разы сократить время решения запросов, находящихся в зоне ответственности внутренней службы поддержки и различных внешних подрядчиков, – говорит Дмитрий Розин, руководитель проекта, СК «Сбербанк страхование». – Получаем онлайн-отчеты по открытым, выполненным, просроченным запросам. Сбор статистики в системе позволяет проводить качественный анализ и улучшать параметры предоставления услуг свыше 200 пользователям».

Одним из удобных и востребованных сервисов является имеющийся в Naumen Service Desk веб-портал самообслуживания. Через него сегодня в ИТ-службу страховщика поступает 100% запросов. В том числе, регистрируются запросы по инцидентам, проблемам, запросы на изменение, обслуживание.

«Портал самообслуживания (личный кабинет) служит единым окном для обращения в службу техподдержки. Сервис очень удобен для всех. Например, если ранее сотрудникам приходилось писать на e-mail потенциальному исполнителю, который мог быть в отпуске, на больничном, или занят, то сейчас благодаря личному кабинету появилась возможность отслеживать актуальный статус своей заявки в онлайн-режиме. А руководство ИТ-службы получает данные по количеству поступивших обращений и контролирует сроки их исполнения», – отмечает Дмитрий Розин.

Возможности универсальной платформы NAUMEN позволили СК «Сбербанк страхование» наряду с процессами ИТ автоматизировать процессы некоторых бизнес-подразделений компании и оптимизировать их работу, в частности, службой безопасности в системе обрабатываются заявки на оформление пропусков.

В перспективе планируется масштабировать систему автоматизации на другие бизнес-процессы – оформление командировок, заказ документов, услуги курьера, техническое обслуживание офиса, и пр. В части ИТ дополнительно будут автоматизированы процесс управления знаниями, что обеспечит развитие Базы знаний, и процесс управления событиями – для этого будет выполнена интеграция с системой мониторинга.

«Проект большей частью реализован командой «Сбербанк страхование» самостоятельно при консультационной поддержке NAUMEN. Через 3 месяца с момента старта проекта система была уже успешно запущена в промышленную эксплуатацию. Это стало возможно не только за счет гибкости решения, но и, во многом, благодаря высокому уровню компетентности ИТ-подразделения «Сбербанк страхование», умеющему слаженно работать, – говорит Павел Бутяйкин, руководитель проекта внедрения, NAUMEN.

«Мы ценим доверие компании «Сбербанк страхование», выбравшей наше решение, и рады, что возможности системы успешно используются и за пределами ИТ, в управлении процессами бизнеса, – комментирует Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. – Сегодня среди наших крупных заказчиков четко прослеживается тенденция комплексной автоматизации процессов за рамками ИТ: в частности – создание в рамках трансформации предприятия объединенного центра обслуживания (ОЦО) и формирование на базе Naumen Service Desk корпоративной сервисной системы управления. Как показывает наша практика, реализация такой концепции на основе цифровой платформы позволяет в разы оптимизировать процессы бизнес-деятельности и усилить конкурентные преимущества компании, обеспечивая ей лидирующие позиции на рынке».